Как посчитать nps в excel

Простой способ подсчитать NPS: как оценить лояльность клиентов в соцсетях?

NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности. А если проще — это зеркало, которое показывает отношение клиентов к вашему бренду. Если этот индекс высокий — клиенты любят вашу компанию, готовы рекомендовать ее друзьям и знакомым. А если он низкий — стоит задуматься, а уделяете ли вы достаточно сил оказанию качественного клиентского сервиса?

Способов собрать информацию, чтобы подсчитать NPS достаточно много, но путь всегда один — диалог с действующим клиентом. Можно напрямую спросить его о мнении после покупки или отправить письмо с просьбой оценить работу вашей компании.

• Собрать честный фидбек от пользователей и посмотреть на свою работу со стороны;
• Разделить клиентов на группы, чтобы по-разному взаимодействовать с ними: тех, кто готов рекомендовать вас — познакомить с партнерской программой, а тем, кто остался недоволен сотрудничеством — оказать поддержку и повлиять на их уровень лояльности.
• Спланировать дальнейшую стратегию развития компании, взяв за KPI рост NPS.

Как через соцсети провести опрос клиентов?

Используя сервис Angry.Space, вы можете провести опрос клиентов, обратившихся к вам в соцсетях. Функционал сервиса состоит в том, что он собирает все обращения пользователей из ваших бизнес-аккаунтов в разных соцсетях в одну ленту и позволяет отправлять им ответы прямо из сервиса.

Работая с клиентом в соцсетях, отправьте ему в личном сообщении вопрос о готовности рекомендовать вашу компанию.

• После того как клиент совершил покупку;
• После того, как клиент получил продукт (если продажа подразумевает доставку);
• Через некоторое время после того, как клиент получил продукт (чтобы он успел попробовать);
• После того, как клиент оставил отзыв (хороший вариант, но, к сожалению, отзывы по своей инициативе оставляют далеко не все).

Пример сообщения для опроса:

“Добрый день, @username (имя пользователя)!

Благодарим Вас за доверие и Ваш заказ!

Поделитесь с нами, какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям, коллегам или членам семьи?

Отправьте в ответном сообщении число от 1 до 10, где 10 — обязательно порекомендуете, а 1 — вряд ли порекомендуете.

С наилучшими пожеланиями, компания “N”

В сервисе вы можете заранее создать шаблон этого вопроса, чтобы не набирать его каждый раз снова на клавиатуре, а только подставлять имя пользователя.

В ответ Вам должно прийти сообщение от клиента, содержащее число от 1 до 10.

Обязательно поблагодарите клиента за обратную связь. Для текста письма с благодарностью тоже можно создать и использовать шаблон.

Обработка ответов

В Angry.Space все полученные сообщения можно помечать тегами. Создайте новый тег, например “опрос NPS” и помечайте им все ответы по этой теме. Это позволит вам позднее отфильтровать все сообщения по тегу и выгрузить только те, которые содержат ответы на опрос.

Вот так выглядят настройки фильтра сообщений в сервисе.

Для удобства, сразу подключайте и дополнительные теги, например: “сторонники” (для пользователей оценивших ваш сервис на 9 и 10 баллов), “нейтралы” (для тех, кто поставил оценки 7 и 8), “критики” (для пользователей, оценивших вас на 6 баллов и ниже). Это облегчит вам работу с ответами опроса при подсчетах NPS. Например, вы сможете легко найти обращения с низкими оценками от 1 до 6, используя фильтр по тегу “критики”.

Выгрузка данных

После проведения опроса вы можете выгрузить полученные данные из сервиса и произвести подсчеты.

Вам будет доступна статистика по ответам за последние 30 дней. Все данные доступны для выгрузки в формате csv. Будьте внимательны: данные по умолчанию выгружаются только за последние 30 дней.

• Дата ответа;
• Идентификатор чата;
• Идентификатор сообщения;
• Ссылка на чат (диалог);
• Текст (это и есть ответ пользователя);
• Ссылка на профиль автора (страница пользователя);
• Имя пользователя (автора сообщения);
• Заметка об авторе (покажется, если вы введете заметки о клиентах);
• Источник (соцсеть, в которой прошел диалог);
• Аккаунт (собственное сообщество, в которое поступило сообщение);
• Теги.

Вот как выглядит эта таблица в Excel.

Использование данных для подсчета NPS

Как только вы получите достаточное количество ответов, можно приступать к подсчетам индекса готовности рекомендовать.

NPS считается по формуле: доля сторонников вашего бренда минус доля критиков.

NPS = % сторонников — % критиков.

Если, например, вы опросили 2000 пользователей и получили следующие результаты:

10 баллов — 80 ответов,

9 баллов — 120 ответов,

доля (%) сторонников будет равна (80+120)/2000*100=10%.

Доля критиков рассчитывается аналогичным образом: суммируется количество оценок 6 и ниже, делится на общее количество участников опроса и умножается на 100. Допустим, вы получили 600 таких оценок. Соответственно, доля критиков от 2000 опрошенных равна 30%.

Рассчитываем NPS: 10% — 30% = -20%.

NPS, разумеется, может быть как положительным, так и отрицательным.

Отрицательный индекс (как в нашем примере) — звоночек, после которого стоит задуматься, что вы делаете не так, какие действия нужно предпринять, и что улучшить, чтобы повысить уровень лояльности клиентов к вашей компании.

Какой NPS считается хорошим?

На этот вопрос не так просто ответить, для каждой компании эта метрика будет индивидуальной.

1. Хороший NPS — всегда положительный. Если большая часть клиентов недовольна вашим продуктом или компанией — индекс будет отрицательным. Задача компании не допустить такой ситуации.

1. Хороший NPS — выше, чем у конкурентов. Это может прозвучать банально, но в каждой отрасли планка NPS сильно отличается. Если не знаете, на что опираться — обратите внимание на конкурентов, попробуйте узнать их показатели и попытайтесь их “обогнать”.

Рекомендуем проводить опрос и считать NPS с некоторой периодичностью, чтобы видеть, как меняется NPS в динамике.

Полученные в результате опроса данные, помимо подсчета самого индекса готовности рекомендовать, вы можете использовать для дальнейшей работы с базой клиентов, участвовавших в опросе.

Дополнительные возможности использования данных опроса

Мы подсчитали индекс NPS — отлично! Но у нас ведь есть еще много полезных данных, которые можно проанализировать, сделать выводы и разработать план дальнейшего их использования. В нашей базе сохранились аккаунты всех клиентов, прошедших опрос, и теперь мы знаем уровень лояльности каждого из них.

1. Пользователи с показателем “9” и “10” баллов — это ваши “сторонники”, они готовы вас рекомендовать и нужно этим пользоваться! Предложите им порекомендовать вашу компанию своим знакомым и получить за это подарок. Они с удовольствием это сделают и будут счастливы, а вы получите новых клиентов!

1. Обязательно обратитесь к клиентам, давшим низкие оценки — 6 баллов и ниже. Выясните причины и примите меры, чтобы повысить уровень их лояльности. Включите в их заказ дополнительную бесплатную услугу, предложите консультацию и помощь по их вопросам. Это не просто “бесплатная работа”, это инвестиции в развитие показателя их лояльности, а как следствие, не только рост готовности вас рекомендовать, но и рост прибыли, которую вы получите от клиентов!

1. Обязательно поработайте с сегментом “нейтралов” (7-8 баллов). У вас есть отличные шансы перевести их в группу “сторонников” и увеличить пул высоколояльных клиентов, которые с максимальной долей вероятности будут вас рекомендовать своим друзьям и близким.

Вместо вывода

Подсчет NPS и постоянная работа над его ростом — один из гроуз-хаков про который почему-то многие забывают. Считать индекс потребительской лояльности в соцсетях — можно и нужно! Многие пользователи готовы к диалогу с брендом именно в соцсетях, это хороший способ получить большой процент откликов.

Количество ответов в соцсетях, скорее всего, будет в разы выше, чем при проведении аналогичного опроса через email-рассылку.

И главный совет напоследок: любите своих клиентов, общайтесь с ними удобными для них способами, повышайте уровень их лояльности. И тогда они обязательно ответят вам взаимностью!

Индекс лояльности клиентов (NPS). Расчет. Кратко

Для определения уровня качества производимой продукции или оказываемых услуг рассчитывают индекс лояльности клиентов. Он помогает достоверно оценить продуктивность работы компании, исключив негативные отзывы недоброжелателей, которые заинтересованы в понижении репутации фирмы.

Что такое NPS

NPS или индекс лояльности клиентов, представляет собой своеобразную оценку отношения покупателей компании в числовом выражении.

Рассчитать данный показатель предложил Фред Райхельд, который выдвинул теорию неэффективности стандартных опросов. По его мнению, традиционные методы анализа отношения клиентов к продукции фирмы и компании в целом утомительны, в связи, с чем респонденты редко дают достоверные ответы.

Именно Фред Райхельд предложил вычислять индекс лояльности клиентов на основании реакции опрашиваемого человека, которая проявляется в виде выставления оценок. Впоследствии отметки нескольких респондентов анализируются, а индекс рассчитывается при помощи специальной формулы.

Оценка стоимости бизнеса	Финансовый анализ по МСФО	Финансовый анализ по РСБУ
Расчет NPV, IRR в Excel	Оценка акций и облигаций

Назначение измерения индекса лояльности клиентов

Главное назначение индекса лояльности клиентов в определении их отношения к продукции предприятия и компании в целом. Но кроме этого, NPS выполняет и другие функции:

• сбор наибольшего числа мнений покупателей за максимально короткое время;
• распределение лиц, которые ранее приобретали товары по степени лояльности к нему;
• выражение отношения клиента к продукции и компании в числовом виде;
• прогнозирование спроса и уровня продаж.

Важно! Клиент, который удовлетворен качеством продукции и выставил наивысшую оценку, считается своеобразным инструментом продвижения товара на рынке. Все дело в том, что он расскажет о хорошем товаре знакомым, которые в дальнейшем могут стать постоянными покупателями.

Расчет индекса лояльности клиентов

Индекс лояльности клиентов представляет собой числовое выражение отношения клиентов компании к продукции или предприятию. Для того чтобы выявить результат, необходимо провести небольшой анализ.

Порядок определения NPS

Несмотря на то, что определение NPS не требует длительной подготовки, он производится в рекомендуемом автором теории порядке.

1. В первую очередь нужно сформулировать вопрос, который в дальнейшем аналитик будет задавать клиентам фирмы.
2. Следующий этап – это выбор инструмента, необходимого для проведения опроса. Спросить покупателя о качестве продукции можно по телефону, при помощи бумажных анкет или онлайн-опросников.
3. Проведение исследования. Данный пункт считается одним из самых длительных, так как подсчитать результаты реально в течение часа, а на сбор информации может уйти от нескольких часов до месяца.
4. Анализ полученной информации. Ответы клиентов группируются по степени лояльности и заносятся в таблицу.
5. Оценка качества. Реализация данного этапа заключается непосредственно в вычислении индекса лояльности клиентов с использованием специальной формулы.

В некоторых случаях понадобиться внести коррективы в опрос и провести его еще раз. Такое может произойти, если результаты анализа оказались малоэффективными.

Методы сбора информации

Для того чтобы собрать информацию об отношении клиентов к продукту, необходимо использовать один или несколько методов. Различают следующие техники подбора данных для анализа:

• проведение опроса по электронной почте при помощи рассылок;
• создание бумажной или электронной анкеты в офисе компании;
• реализация онлайн-анкетирования на официальном сайте фирмы;
• направление смс-рассылок с использованием возможности быстрого и бесплатного ответа для клиента при помощи смс;
• личный звонок покупателю.

Важно! Зачастую сбор информации при помощи опросов может оказаться малоэффективным. Все дело в том, что в нем принимает участие больше тех клиентов, которые удовлетворены качеством продукции. Недовольные часто игнорируют анкетирование.

Анализ результатов

Автор индекса лояльности клиентов Фред Райхельд рекомендовал в ходе проведения анализа задавать не сложный, но вполне понятный вопрос, на который можно дать короткий ответ. Часто компании неверно применяют данную технику, формулируя объемное предложение, в котором не только просят выразить отношение к продукции, но и оценить ее по шкале. Подобные вопросы тяготят клиентов. А многие респонденты проставляют оценки без обдумывания ответа.

Лучше всего интерпретировать комментарии пользователей. Для этого используется специальная шкала.

Комментарий клиента	Баллы	Отношение пользователя
Мне все понравилось. Порекомендую компанию друзьям.	9 — 10	Лояльный клиент
Товар понравился, может, порекомендую знакомым	7 — 8	Нейтральный клиент
Мне не понравилось. Однозначно не порекомендую друзьям	0 — 6	Негативный клиент

Если же опрос проводится в форме бальной оценки качества, то интерпретировать результаты следует немного по-другому.

• 9 – 10 баллов выставляют постоянные клиенты, которых можно назвать промоутерами компании;
• покупатели, которые относятся к продукции или фирме нейтрально и могут в любой момент воспользоваться услугами иного предприятия, чаще всего выставляют оценку от 7 до 8;
• негативные клиенты, критики зачастую оценивают качество продукции от 0 до 6 баллов.

Важно! Последняя категория людей – это покупатели, которые оставляют плохие отзывы практически обо всех компаниях и часто меняют свои предпочтения.

Формула для определения индекса и оценка результата

После проведения опроса аналитик, исследующий лояльность клиентов к продукции или компании, обязан вывести общее числовое значение показателя, который называется индексом. Он вычисляется по формуле:

Л – Н, где

Л – процентное выражение клиентов, положительно или нейтрально откликнувшихся о товаре или компании;

Н – негативные покупатели в процентах.

Более точное значение индекса можно получить в случае применения немного другого арифметического выражения:

((ЧЛ / ЧР) – (ЧН / ЧР)) * 100, где

ЧЛ – число лояльных клиентов;

ЧР – общее количество опрошенных респондентов;

ЧН – число покупателей, поставивших самую низкую оценку.

Оценить результаты расчетов можно при помощи специальной шкалы.

Первый метод (разница между лояльными не довольными клиентами)	Расшифровка результата	Второй метод (отношение между лояльными и негативными покупателями)	Расшифровка результата
Более 50	Клиенты в основном довольны компанией или продукцией	0 – 10%	Клиенты относятся в компании негативно
30 — 50	Показатель не критичный, однако, руководству стоит подумать над улучшением качества	11 – 45%	Предприятию стоит задуматься о повышении лояльности клиентов
0 — 30	Компания находится в затруднительном положении	46 – 50%	Фирма находится в хорошем положении, однако есть к чему стремиться
Менее 0	Нужно срочно принимать меры	51% и более	Компания считается одним из лидеров на рынке. Число довольных клиентов постоянно растет

Важно! Аналитики рекомендуют вычислять индекс двумя методами. Если между первым и вторым результатом наблюдаются значительные расхождения, стоит пересмотреть технологию сбора информации.

Пример расчета индекса лояльности клиентов

Компания, оказывающая услуги грузоперевозок проводит опрос среди клиентов с целью вычисления индекса лояльности (NPS). Анкетирование реализуется по телефону. Аналитик задает один вопрос: «Оцените качество обслуживания по десятибалльной шкале». Опрос показал следующие результаты:

• 12 человек поставили оценку высший бал;
• 22 опрошенных оценили услуги компании на 9 баллов;
• 35 клиентов нейтрально отнеслись к фирме и поставили 7 – 8 баллов;
• 9 человек остались недовольны качеством услуги и оценили предприятие в 0 – 6 баллов.

Решение

В первую очередь найдем общее число лояльных клиентов. Для этого сложим количество респондентов, оценивших компанию 9 и 10 баллами 12 + 22 = 34 человека. 43,52 44,8

Теперь вычислим общее количество опрошенных респондентов: 34 + 35 + 9 = 78 потребителей.

Для применения первого метода исследования необходимо определить процентное отношение лояльных и недовольных клиентов. Для этого выявим, сколько человек приходится на 1%:

100 / 78 = 1,281.

Затем найдем процентное выражение лояльных и негативных клиентов:

34 * 1,281 = 43,554 – лояльные покупатели;

9 * 1,281 = 11,529 – негативные клиенты.

После того, как все показатели найдены, можно приступать к вычислению индекса лояльности.

43,554 – 11,529 = 32,025 – результат говорит о том, что компания находится в хорошем положении, но ей нужно подумать о повышении индекса лояльности.

Чтобы проверить точность расчетов, найдем показатель иным методом:

((34 / 78) – (9 / 78)) * 100 = (0,474 – 0,115) * 100 = 35,9% — индекс, рассчитанный с применением иной формулы, незначительно отличается от первого результата и также говорит об удовлетворительном положении фирмы. Однако ей не мешает воспользоваться методами повышения лояльности клиентов.

Повышение и удержание индекса лояльности клиентов

Увеличить индекс лояльности клиентов можно лишь путем повышения качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг. Важно контролировать своих работников, которые взаимодействуют с клиентами, а также не забывать о проведении небольших маркетинговых мероприятий, которые вызывают доверие у потребителей.

Важно обратить внимание и на то, что не все клиенты готовы принимать участие в опросе. Для их мотивации к анкетированию стоит ввести поощрения или розыгрыш приза.

Удержать индекс лояльности клиентов поможет оказываемое внимание со стороны компании к постоянным покупателям. Можно ввести бонусную систему, организовать поздравления с праздниками, дарить небольшие подарки.

Оценка стоимости бизнеса	Финансовый анализ по МСФО	Финансовый анализ по РСБУ
Расчет NPV, IRR в Excel	Оценка акций и облигаций

NPS: Что это и как посчитать показатель

С начала 2000-х годов маркетологи стали использовать ещё один хитрый показатель — уровень потребительской лояльности. Речь о замерах сарафанного радио, когда клиенты сватают понравившуюся компанию друзьям, коллегам по работе или просто знакомым. Метрика NPS (Net Promoter System) определяет готовность рекомендовать или не рекомендовать компанию или продукт.

Сегодня разберём подробно, что такое метрика NPS, как замерять и растить лояльность клиентов и в целом улучшать продукт.

Что такое NPS

Net Promoter Score® (NPS) — это метрика, которая показывает уровень лояльности клиентов по отношению ко всему бренду или к конкретному товару и услуге. В основе метрики — классический вопрос: «Оцените по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию другу или коллеге?».

Пример опроса по метрике NPS с помощью шаблона квиза. Формат ответа «ползунок» с диапазоном от 0 до 10

Как-то так сложилось, что индекс NPS стал маст-хэв для замера, насколько компанию клиенты любят или не любят. Net Promoter Score® придумал и запатентовал американский специалист по бизнес-стратегиям Фред Райхельд в 2003 году.

Постепенно Net Promoter Score вырос в целую систему Net Promoter System — стратегию клиентоориентированности, когда каждый сотрудник работает на качество отношений с клиентами.

Сейчас, в 2023 году, NPS используют миллионы других компаний, чтобы узнать, насколько лояльны их клиенты. Кто-то внедряет только опросы по Райхельду, а кто-то адаптирует NPS под российские реалии и дополняет другими методами оценки качества.

Есть и те, кто считает NPS бесполезной метрикой, но мы им отключили микрофон ровно до раздела «Минусы индексы лояльности»��.

Цели NPS

Несмотря на простоту, индекс NPS — это ёмкая метрика оценки качества обслуживания, которая поможет оценить:

• уровень удовлетворенности покупателей;
• качество обслуживания;
• восприятие бренда;
• организационную эффективность;
• потенциал роста.

Чем индекс NPS отличается от других метрик

NPS ставит клиента в центр исследования. Специфика NPS в её базовом вопросе. Обратите внимание, как правильно спрашивать:

✅«Насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию друзьям или коллегам?»

❌«Насколько хорошо компания выполнила свою работу?».

Компания обращается к клиенту с прямым вопросом и, как правило, получает честный ответ. Большой индекс NPS говорит о том, что клиентам нравится компания или её товар, раз они готовы её посоветовать. На этот счёт есть олдскульное западное исследование Nielsen Global Trust in Advertising Survey:

• 83% респондентов прислушиваются к личным рекомендациям знакомых;
• 66% респондентов доверяют мнениям потребителей, размещённым в Интернете.

Низкий NPS, как минимум, должен заставить задуматься о том, что не так с товаром или услугой. А как максимум — полностью пересобрать продукт под запросы клиентов.

Зачастую NPS помогает решить сложные задачи по улучшению продукта. Например, если клиенты ставят высокие оценки товару или услуге, наверняка стоит узнать, что именно они ценят в продукте, какие видят преимущества и выгоды. Так, буквально из первых уст, можно сформировать уникальное торговое предложение (УТП). Ещё один приятный бонус: NPS-опрос, если дополнить его вопросами о качестве обслуживания, подтвердит показатели Международного стандарта системы менеджмента качества ISO 9001:2000.

Как посчитать NPS

Для подсчёта индекса NPS вычитаем из числа лояльных клиентов-промоутеров число клиентов-критиков. Подробнее, что это за клиенты, расскажем чуть ниже, когда посмотрим формулу. Получившийся показатель делим на количество опрошенных, а затем умножаем на 100%.

Формула для расчёта NPS:

Чтобы определить индекс NPS нужно:

1. Сформулировать список вопросов, который поможет клиенту ответить, чем он доволен, а чем нет.

Важно не грузить клиента лишней информацией, а спрашивать коротко и по существу. Можно использовать классическую формулировку вопроса «Оцените по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию/услугу/товар другу или коллеге? Почему?».

2. Провести опрос.

Можно предложить заполнить короткую анкету через поп-ап или подсказки-тултипы на сайте, отправить письмо по электронной почте или sms-сообщение, позвонить по телефону, написать в мессенджер, прикрутить квиз на сайте или в соцсетях.

Подумать, как сделать NPS-опрос удобным и ненавязчивым.

Пример NPS-опроса с помощью email от Skysmart. Вот только вопрос: какова вероятность, что лояльность будет высокой у тех, кто приостановил обучение ��

Кроме того, нужно опросить как можно большее количество клиентов — например, для супермаркетов с 10 000 покупателей в день понадобится не меньше 200 заполненных анкет.

3. Распределить ответы по категориям: 9–10 баллов, 7–8 баллов, 0–6 баллов.

9–10 баллов — промоутеры (Promoters). Промоутеры — это амбассадоры компании, им нравится продукт, и поэтому они наверняка будут советовать друзьям и знакомым. Являются наиболее ценным сегментом покупателей, поэтому компания дарит им бонусы и разные приятные скидки и подарки. В том числе за хорошие отзывы.

7–8 баллов — нейтральные (Passives). Да, нейтралы покупают продукт компании, и даже в целом довольны сервисом, но им всё равно, купить у этой компании или у другой. Они легко уходят к конкурентам. И точно не будут рекомендовать компанию кому-то ещё. Компании стараются вовлекать нейтралов в опросы, заманивать скидками и новинками, чтобы нейтральный клиент перешёл в сообщество промоутеров.

0–6 баллов — детракторы или критики (Detractors). Критики явно не в восторге от компании. Им ничего не нравится, и они готовы поделиться негативом со всем миром. Вероятно, их плохие отзывы сказываются на репутации бренда. Компании учитывают замечания критиков и стараются сделать продукт лучше, чтобы завоевать любовь и доверие критически настроенных клиентов.

4. Вычислить процент NPS от количества оценок по формуле, в том числе по каждой группе.

Чтобы интерпретировать результат, переходим в следующий раздел.

Как интерпретировать NPS

Значение индекса NPS может варьироваться от -100 до 100%.

Как интерпретировать NPS:

-100 – 0️% — много критиков. Компанию сложно назвать фаворитом. Продукт вызывает негатив и раздражение. Клиенты недовольны. Нужно срочно выяснять, что работает не так. Возможно, товары или услуги сильно отстают от конкурентов по качеству, или даже морально устарели.

1️ – 3️0️% — критиков больше. У компании есть свои поклонники, но в целом продукт, так скажем, на любителя. Может быть, на каком-то этапе взаимодействия с клиентом закралась проблема и необходимо её устранить. Например, сам продукт вполне симпатичный, но сервис некачественный, или доставка медленная. Нужно спросить об этом клиентов, чтобы выявить слабые звенья.

3️1️ – 5️0️% — примерно поровну тех, кто критикует и тех, кто готов рекомендовать. С такими показателями компания обладает потенциалом лидера на рынке. Нужно продолжать битву за лояльность потребителей, не останавливаться в развитии.

5️1️ – 7️0️% — промоутеров больше. Очень хороший результат — у компании целый клуб поклонников, и они охотно генерят положительные отзывы.

7️1️ — 1️0️0️% — много-много клиентов-промоутеров. Результат космический, компания с таким индексом — это мечта, которая нравится всем без исключения.

Нормальный индекс NPS — это выше 50%.

Но! Если NPS не дотянулся до 50%, это ещё ничего не значит. Очень может быть, что ни одна компания-конкурент не имеет NPS выше этого значения. И вполне возможно, что NPS по отрасли 50 — самый топ и предел мечтаний для многих. Тогда спешим вас поздравить с тем, что вы обогнали всех своих конкурентов.

В разных сферах бизнеса свои нормы NPS, так называемые референсные значения клиентской лояльности. Например, максимальный показатель NPS по зарубежным металлургическим компаниям составляет 16, а по банковскому сектору — 80. Также разнятся цифры NPS по странам. Поэтому не стоит сравнивать NPS компаний из разных ниш.

Мировые показатели Net promoter score 2023 по отраслям:

Когда использовать NPS

Индекс NPS необходимо обновлять, опросы проводить постоянно. Повторный расчёт NPS обычно проводят ежеквартально или ежегодно. Строгих рекомендаций нет, но точно стоит пользоваться NPS:

• сразу, после оформления покупки;
• в момент, когда клиент пользуется сервисом;
• когда клиент обратился в техподдержку;
• при запуске нового продукта;
• после обновления продукта.

Оценку NPS следует проводить:

— На регулярной основе (ежеквартально или ежегодно) проводят реляционные опросы NPS (от англ. relation — отношение, связь) — это исследования общего впечатления клиентов о компании. Реляционные NPS-опросы нужны для проверки отношения к бренду от года к году и формирования стандартов лояльности.

— После взаимодействия с клиентом стоит провести транзакционные опросы NPS — это опросы о транзакциях, то есть о целевых действиях клиента: покупке, заказе услуги, скачивания продукта. Транзакционные опросы NPS оценивают удовлетворенность клиентов детально по конкретной теме или продукту.

Лучше всего использовать и реляционные, и транзакционные NPS-опросы, чтобы понять своего клиента на макро- и микроуровнях.

Плюсы показателя NPS

Простые расчёты

Посчитать индекс NPS сможет даже школьник — настолько проста формула. При этом измерить можно практически всё: отдельные продукты, магазины, доставку, веб-страницы или даже сотрудников.

NPS сравнивают с показателями других компаний для оценки своего потенциала. Также следят за изменениями оценки удовлетворенности клиентов в динамике, сравнивая показатели NPS за предыдущие периоды.

Доступная цена исследований

Чтобы получить оценку NPS, необязательно использовать дорогие программы. Можно поставить на сайт квиз, или добавить его в email-письмо. У нас есть готовый шаблон, чтобы проводить опрос и собирать данные:

Вот так выглядит опрос в панели Марквиз. Шаблон можно персонализировать и настраивать под любые задачи — добавить к вопросам картинку, эмодзи, ветвить вопросы в зависимости от ответов:

Универсальность

Net Promoter Score подходит любым компаниям. Так, NPS внедрен в компаниях банковского сектора, ритейла, IT и многих других. Не имеет значения и масштаб бизнеса — метрика одинакова для стартапов, средних компаний, и мегакорпораций.

Быстрые результаты

Собрать общие результаты опросов реально даже в Excel. Негативные отзывы не требуют специальной интерпретации — и так понятно, что пора чинить. Кстати, в Марквиз есть интеграция с гугл-таблицами. Вы собираете все ответы, а они уютно падают в нужные ячейки таблицы ��

�� Подробнее, как интегрировать квиз с гугл-таблицами — в инструкции

Лёгкая интеграция с CRM и сервисами автоматизированных рассылок

Чтобы ускорить процесс, нужно автоматизировать рутину. Это касается и сбора данных NPS-опросов. Стандарты в NPS одинаково выгодны бизнесу и клиентам. Компании экономят время на обработке опросов единого формата. А клиенты не тратят свое время на изучение сложных вопросов.

Когда дело доходит до распространения опросов, NPS интегрируется с CRM, сервисами email-рассылки и сервисами аналитики, что позволяет легко настроить NPS на основе данных о клиентах и распространить его по выбранному каналу связи.

Изучение целевой аудитории

Если проанализировать данные опроса, можно выявить демографические и поведенческие признаки пользователей: какого они возраста, пола, статуса, когда и где они используют продукт, что им нравится, что, наоборот, бесит или отталкивает. Узнать детали клиентских предпочтений помогут дополнительные вопросы.

Работа с оттоком клиентов и сотрудников

Если начать мониторить показатель NPS, то практически сразу становится понятно, насколько клиенты ценят внимание к себе. Если компания интересуется, полезен ли их продукт для людей и как можно улучшить их клиентский опыт, значит, компании можно доверять и оставаться постоянным клиентом надолго. Так живые отзывы могут стать опорой для построения стратегии, которая улучшит бизнес, и в дальнейшем удержит клиентов и увеличит выручку.

Опросы сотрудников помогут лучше понимать, что происходит внутри компании. Подойдут анонимные опросы — так люди активнее поделятся мнением.

Минусы индекса лояльности

Поговорим о минусах метрики NPS. Включим микрофон тем, кто не готов рекомендовать NPS своим коллегам��.

Условность показателя

Показатель NPS не даёт полное представление о состоянии бизнеса. Мы можем разбить клиентов на сегменты и решить, какие действия предпринять. Но чтобы получить больше информации и узнать, как повысить удовлетворенность клиентов, нужно работать над качеством продукта. Кроме того, NPS — не финансовый показатель, его нельзя сконвертировать в деньги.

Противоречивость метрики

Критики NPS отмечают, что ответы клиентов носят декларативный характер и не могут приниматься во внимание. В чём-то они правы. Ответом на вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете. » является декларация. Это даже не обещание, а только вероятность. Но NPS никогда не предназначался для гарантированного получения рекомендаций. Показатель лишь даёт оценку готовности клиентов рекомендовать продукт. Тут всё зависит от того, что делать с полученной информацией после сбора данных.

Как внедрить Net Promoter System

Внедрение Net Promoter System требует серьёзных изменений в управлении компанией и создание отделов, которые будут отвечать за рост лояльности среди клиентов. Понадобится как минимум две команды, которые будут отвечать за сбор опросов и внедрение улучшений. Сразу поясним, что внедрение системы NPS не ограничивается исключительно проведением опросов.

Рассмотрим этапы внедрения Net Promoter System.

Поддержка на уровне руководства

Первые лица компании, в том числе CEO, выводят в приоритет увеличение числа клиентов-промоутеров и снижение числа критиков бренда. Клиентоориентированность внедряют в стратегию развития компании. Руководители первыми становятся образцом для своих сотрудников.

�� «ВкусВилл» — прекрасный пример развития компании на основе бизнес-модели, построенной на лояльности клиентов и сотрудников. Компания выросла от молочного киоска в Строгино до +1300 торговых точек и дарксторов в 62 городах России и прибыльного онлайн-магазина.

В компании знают, что нужно клиенту, как устроены процессы, и как объединить между собой направления и отделы, чтобы покупатели получали классный клиентский опыт. Специалисты «ВкусВилла» изучают поток обратной связи, выделяют проблемы покупателей и находят решения.

NPS для новых клиентов «ВкусВилл» составляет 78%, а для постоянных клиентов — 55%. При этом средний показатель по всем российским супермаркетам колеблется в рамках 10-15% (по данным сайта «ВкусВилл», июнь 2022 год)

Добавление NPS к основным метрикам

В компании внедряют единые стандарты NPS-опросников и расшифровки результатов. Так проще делить клиентов на сегменты, а также определять ценность вложений в обучение сотрудников. Главная задача — использовать NPS для увеличения числа лояльных клиентов и, как следствие, прибыли компании.

Внедрение удобного сервиса для работы с опросами

Дальше продумывают, как организовать сбор заполненных анкет. Можно использовать куар-коды опроса на чеках, рассылки, опросы в терминалах или оффлайновых точках обслуживания. Хорошо работают маркетинговые квизы — собирают данные, интегрируются с CRM и системами email-рассылок:

Сбор обратной связи

Команда маркетинга, отдел качества или служба поддержки проводит систематические опросы, собирает и анализирует обратную связь от клиентов. Это помогает быстрее находить проблемы, которые отталкивают клиентов, и искать варианты решения. Например, если товар имеет плохие отзывы, компания возвращает клиентам деньги и может даже снять неугодный продукт с производства.

Руководители проводят общие собрания, где объясняют сотрудникам, почему важно работать на увеличение лояльности клиентов. Здесь обсуждаются рабочие моменты и рождаются новые идеи.

Команда, ответственная за внедрение инициатив по улучшению качества обслуживания, опирается на результаты опросов, свежие данные по рынкам и решения с общих собраний. Так, например, в компаниях, чьи клиенты топят за экологию, становится всё больше натуральных продуктов, появляются гринбоксы и плетёные авоськи вместо пластиковых пакетов.

Поддержка комфортной атмосферы внутри компании

Сотрудники знают, как их усилия влияют на клиентов, и вкладывают всю свою энергию и творчество в работу. В бизнес-процессы внедрены инструменты ERP (система управления ресурсами), CRM (система управления клиентами) и система поощрений в виде премий, персональных планов развития сотрудников и геймификации.

Организация быстрого получения обратной связи

Net Promoter System основывается на том, что компания получает фидбэк почти мгновенно. Отзывы не теряются где-то на уровне обращения в техподдержку, а внимательно изучаются. Специалисты анализируют данные и могут отслеживать дальнейшие действия клиентов. Всё это происходит в режиме реального времени, оперативно и слаженно, при поддержке всей команды.

Заключение, как применить NPS в компании

Теперь мы знаем, как пользоваться NPS:

⭐️ Добавляем NPS к основным метрикам. Внедряем единый метод опроса и интерпретации результатов для оценки инвестиций в повышение лояльности клиентов.

⭐️ Интегрируем NPS-опросы с CRM и сервисами автоматизации маркетинга. Настраиваем опрос по данным о клиентах и распространяем по выбранному каналу связи.

⭐️ Делим клиентов на сегменты. Увеличиваем число промоутеров, готовых рекомендовать компанию друзьям и близким. Работаем с отзывами критиков, предлагаем в компании устранить указанные проблемы. Вовлекаем нейтралов в продуктовые опросы. Улучшаем клиентский опыт.

⭐️ Сравниваем себя с конкурентами в отрасли, чтобы определить хороший NPS, а также смотрим текущие значения и за прошлые периоды.

А квизы помогут собрать обратную связь и отслеживать NPS��.

�� Если хотите изучить продукт с точки зрения востребованности у потребителя и узнать боли клиента — читайте нашу статью что такое CustDev и как провести исследование

Что такое NPS и как рассчитать индекс лояльности клиентов

NPS или индекс потребительской лояльности показывает, насколько клиенты довольны услугами компании. Чем индекс выше, тем больше повторных покупок и обращений по рекомендациям. Если показатель опустился ниже нуля, то дела плохи. От таких компаний клиенты уходят, а ещё пишут негативные отзывы.
Метрику придумали в 2003 году, с тех пор её используют миллионы компаний: от корпораций до городских кофеен. Этот метод анализа легко адаптируется к любым бизнесам, при этом не нужны специальные навыки.
Разберёмся, что такое NPS и как благодаря ему бизнесы становятся привлекательнее для клиентов. Команде Контур.Компаса помог раскрыть тему основатель маркетингового агентства полного цикла «Косатка маркетинг» Станислав Покрышкин.

В этой статье:

• Что такое NPS (индекс потребительской лояльности)
• Зачем нужен NPS
• Определение NPS
• Когда использовать NPS
• Как рассчитать NPS в B2B
• Плюсы NPS
• Минусы NPS
• Как улучшить показатели NPS
• Заключение

Что такое NPS (индекс потребительской лояльности)

NPS, Net Promoter Score (англ. — индекс потребительской лояльности) это показатель приверженности потребителей товару или компании. Замеры построены на вопросе, рекомендует ли клиент компанию своим друзьям, с оценкой от 0 до 10 баллов. Метрику используют, чтобы оценить готовность покупателя к повторным покупкам.

Метрика показывает лояльность покупателей, значит, напрямую влияет на прибыль. Аналитики американской IT-компании RJMetrics называют такие цифры:

• наиболее лояльные 10 % клиентов тратят втрое больше, чем остальные 90 %;
• 1 % наиболее преданных клиентов тратит в пять раз больше остальных 99 %;
• систематическая нелояльность клиентов замедляет рост компании на 25 %.

Грубо говоря, задача бизнеса — сделать так, чтобы лояльных клиентов было больше, а нелояльных меньше.

Зачем нужен NPS

Есть три веские причины начать измерять индекс потребительской лояльности прямо сейчас.

Замер помогает понять, что надо сделать для улучшения бизнеса. Идеальных компаний не бывает, поэтому опрос наверняка раскроет недостатки в работе. Исправление недочётов станет одной из задач компании до следующего измерения лояльности.

Станислав Покрышкин

После оценки NPS у бизнеса появляется конкретный план действий по отработке негатива. Покупатели жалуются на хамство со стороны доставки? Значит, с подрядчиком нужно переговорить или найти ему замену.

Работа над ошибками поможет вернуть клиентов и даже сделать их наиболее преданными защитниками вашего бизнеса. Людей подкупает, когда к ним прислушиваются и вводят реальные изменения.

Грубо говоря, на рынке остаются компании, которые обслуживают клиента лучше конкурентов. Каждое маленькое исправление в бизнес-процессах делает компанию боеспособнее, и покупатели поддерживают её рублём.

В дополнение сошлёмся на мнение экономиста Дмитрия Потапенко: «Новый бизнес возникает там, где другие плохо работают. С этим в России проблем нет, потому что работаем мы очень плохо. <. >Обслужите клиента лучше, чем конкуренты. Дайте ему то, чего недодают конкуренты. Всё просто и не нужно ничего выдумывать».

Измерение помогает малому и среднему бизнесу удержаться на рынке. С федеральными игроками не получится конкурировать по цене, следовательно, нужно инвестировать в повторные сделки, лояльность, управлять клиентским опытом.

Малый и средний бизнес более гибок, а изменения даются легче, чем крупным бизнесам. Это — преимущество, которым надо пользоваться. Найти верный курс изменений поможет NPS.

Метрика прекрасно проявляет себя в России. По признанию авторов методики, в России индекс традиционно выше, чем в Европе. У нас потребитель не избалован сервисом, поэтому позитивно реагирует на стремление бизнеса стать лучше. Если человек имел негативный опыт, он с большей вероятностью пойдёт навстречу бизнесу, который хочет исправиться.

Продавайте только тем, кому нужен ваш продукт, формируя базу в Контур.Компас.

Определение NPS

В основе индекса потребительской лояльности лежит один вопрос:

Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию или продукт своим друзьям/близким/коллегам/партнёрам?

Оценка проходит по 10-балльной шкале, где 0 — это «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно рекомендую». После любого ответа нужно уточнить, что стало причиной такого вывода.

В зависимости от оценки респонденты распределяются по трём категориям:

Оценка	Наименование	Характерная модель поведения
10	Промоутеры	Довольны сотрудничеством с компанией и готовы рекомендовать её знакомым.
9
8	Нейтралы	Относятся к продукту нормально, но абсолютно не испытывают к нему эмоций. Уйдут к конкурентам, если их предложение покажется более привлекательным.
7
6	Критики	Недовольны продуктами и сервисом компании. Будут отговаривать знакомых от обращения. Как правило, именно критики пишут негативные отзывы в интернете.
5
4
3
2
1
0

Подробнее разберём каждую группу клиентов.

Оценка 9-10: Промоутеры

Им нравятся продукты и услуги компании. Это образцовые довольные покупатели, которые рекомендуют продукты и услуги компании другим потенциальным покупателям. Промоутеров тоже необходимо поощрять. Одним достаточно слов благодарности, другим можно предложить сезонные скидки.

Оценка 7-8: Нейтралы

Нейтралы находятся в подвешенном состоянии. Достаточно скидки или акции от конкурентов, чтобы они перешли к ним. Скорее всего, нейтралы не будут писать негативных отзывов, но и энтузиазма для продвижения компании среди своих знакомых у них тоже нет.

С нейтралами нужно работать крайне осторожно. В идеале — узнать, что именно смущает в компании, а что нравится. Позже можно предоставить эксклюзивное обслуживание или скидки. Главное слово — «эксклюзивное». Нейтрал, который чувствует себя значимым, превращается в промоутера.

Оценка 0-6: Критики

Не в восторге от продукта или услуги, вряд ли будут обращаться ещё. На деле критики — наиболее отзывчивая аудитория, в этом уверены авторы настольной книги клиентского сервиса «Жалоба — это подарок».

Если человек хочет просто уйти и забыть негативный опыт, он не будет говорить с представителем компании. Но если он соглашается на интервью и делится соображениями, значит, ожидает извинений или изменений. Остаётся узнать причины недовольства и по возможности решить их. Из критиков получаются самые преданные промоутеры.

Формула расчета NPS

Чтобы рассчитать индекс потребительской лояльности, используют формулу:

NPS = % промоутеров – % критиков

Допустим, юридическая фирма опросила 230 клиентов, получив такую разбивку:

• Промоутеры — 70 (30,4 %).
• Нейтралы — 130 (56,5 %).
• Критики — 30 (13 %).

NPS = 30,4 % – 13 % критиков = 17,4 %

Результат говорит, что фирме стоит провести разбор полётов. В нынешнем виде большинство клиентов могут уйти к конкурентам.

Здесь нужно пояснить: автор методики не давал чётких указаний, как толковать результаты исследования. Чем показатель выше, тем лучше. Для примера, у Apple один из рекордных NPS в мире — 90,5 %. К этому и нужно стремиться.

При этом среди маркетологов принято считать: показатель на уровне от 50-60 % говорит об объективном здоровье бизнеса, меньше 30 % — что-то идёт не так, меньше 5 — бизнес теряет клиентов.

Соберите базу для холодных продаж в Компасе — до 50 организаций в месяц бесплатно.

Когда использовать NPS

По-хорошему показатель актуализируют каждый год. При этом частота опросов зависит от бизнес-модели. Например, ритейлеры рассылают вопросы по sms сразу после оплаты. Медлить нельзя — чем позже проведён опрос, тем меньше будет ответивших.

Важно: опрашиваются все клиенты, иначе данным верить нельзя. Авторы методики приводят такой антипример: крупные компании собирают обратную связь только от владельцев карт лояльности. В этом случае NPS завышен, ведь из фокуса пропадает большинство критиков.

Станислав Покрышкин

Обратную связь нужно собирать сразу после получения клиентского опыта. Другой вопрос — как часто опрашивать одного и того же клиента. Здесь лучше ориентироваться на жизненный цикл клиента.

Допустим, человек снял квартиру на несколько дней. Его достаточно спросить один раз. Другое дело — покупатели квартир в ЖК. После покупки лучше спросить о сервисе, работе менеджеров и первых впечатлениях от дома. Спустя год можно повторно поинтересоваться качеством строительства.

Как рассчитать NPS в B2B

В B2B лучше проводить очное интервью. В этом случае понятно, кто даёт обратную связь: собственник, руководитель или рядовой сотрудник. Чем выше ранг собеседника, тем лучше.

Три правила NPS в B2B

1. Проводить опрос не более 10 мин. Клиенту нравится, когда его время экономят.
2. Спрашивать только про NPS. Если вопросы лояльности затеряются между десятком других, клиент будет фокусироваться не на них.
3. Избегать вопросов на «да/нет» в детальной части опроса. Если промоутеры и критики охотно дают развёрнутые ответы, то нейтралов разговорить сложнее. Получить от них хоть какие-то детали помогут открытые вопросы в духе «Почему…», «Кому именно вы порекомендуете» и т.д. Важно при этом не подсказывать клиенту варианты ответов.

Станислав Покрышкин отмечает, что мнением охотнее делятся малый и средний бизнес. В них собственники гораздо «ближе»: нет заслона из секретарей и PR-службы. Если таких клиентов что-то не устраивает, они обязательно дадут конструктивную критику.

Лучше проводить интервью по телефону или с помощью программы для связи, но без видеосигнала. По оценке консалтинговой компании Bain & Company, при очном общении потребители завышают оценки на 20–30%. Это слишком высокая погрешность.

Актуализируйте сведения о своих текущих клиентах: добудьте больше телефонов, исключите ликвидированные и обанкротившиеся компании.

Станислав Покрышкин

Я убеждён, что опрашивать клиентов должны сотрудники компании — те, кто заинтересован в получении качественной обратной связи и задаёт уточняющие вопросы.

Отдать замер на аутсорсинг почти всегда плохая идея. Условные операторы колл-центра обзвонят клиентов, но полученные результаты будет трудно применять на практике. Допустим, человек оценивает продукт на 5, но сама по себе оценка ничего не говорит. Что конкретно не понравилось? Как было бы лучше? Какие были ожидания?

Плюсы NPS

Разберём основные преимущества метода.

Простота и удобство

Метрика интуитивно понятна, не требует специальных знаний, а полученные результаты интерпретируются однозначно. Если индекс пошёл на спад, это всегда означает, что в компании нужно что-то менять.

Низкая стоимость исследования

Чтобы измерить NPS, не требуется больших затрат. Большинство сервисов email-рассылок предлагает встроенные формы для анкетирования, а в B2B-сегменте менеджер обзванивает клиентов, что не выбивается из бюджета. Если требуется провести массовое анкетирование клиентов, можно создать опросник на базе Яндекса и Гугл.Форм. Однако выгрузить ответы и анализировать их придётся самостоятельно. Для среднего бизнеса подойдут специализированные сервисы вроде «Тестографа» и аналогов. В них встроена автоматическая отчётность.

Адаптивная метрика

Если использовать опрос NPS для оценки отдельных структур компании, можно получить сравнительную характеристику работы. Например, ритейлеры просят клиентов отдельно оценить удовлетворённость работой магазинов и службы доставки. Сравнивая эти показатели, бизнесы корректируют работы отстающего отдела.

Быстрое получение результатов

Собрать общие результаты опросов реально даже в Excel. При этом негативная обратная связь не требует обработки — и так понятно что «чинить».

Минусы NPS

У метрики нет внутренних противоречий. Трудности могут возникнуть только при сборе данных.

Станислав Покрышкин

Я не знаю минусов NPS. Разве могут быть минусы у инструмента, дающего информацию для улучшения компании?

Вероятно, индекс лояльности не интересен бизнесу, который заведомо предлагает плохой сервис и продукт. Иными словами, однодневкам. Но это не проблема NPS как инструмента.

Нестабильность показателей

Главная ошибка в применении NPS — небрежная выборка опрашиваемых. Некоторые компании анкетируют только лояльных клиентов, ведь они дают более глубокие и ценные комментарии. Однако истинное положение дел в сравнении с конкурентами даёт только опрос по широкой базе.

Проблемы при сборе данных

Есть несколько промахов, которые неосознанно допускают компании при опросе. Вот как можно их избежать:

• Не вносить в анкету вариант «не знаю» — он завышает конечный результат. Клиент как бы снимает с себя ответственность за ответ, ведь проще поставить оценку повыше и отметить «не знаю». Иначе придётся отмечать негативные стороны.
• Строго избегать вопроса «Если бы друг спросил вас, рекомендовали бы вы ему нашу компанию?». Это увеличивает положительные оценки в три раза.
• Не раскрашивать шкалу для оценки. Раскрашенная шкала тоже завышает результат измерений. Например, если восьмёрка будет серой, а девятка — зелёной, потребители чаще поставят зелёные девятки.

Продавайте только тем, кому нужен ваш продукт, формируя базу в Контур.Компас.

Как улучшить показатели NPS

Исправлять системные недочёты

Глобальная стратегия одна — искать причины недовольства критиков и устранять их. Это потребует изменений бизнес-процессов, повышения качества сервиса и работы над коммуникациями. Если игнорировать негативные отзывы в сторону компании, со временем клиентов может не остаться.

Автор книг о маркетинге Игорь Манн рекомендует смотреть на клиентскую базу как на ведро. Его конструкция не идеальна, ведь есть дыры, через которые утекают клиенты. Дыры — недостатки, которые озвучивают критики. Бреши, конечно, можно проигнорировать и вложиться в маркетинг, чтобы приходило больше, чем утекало. Но такой подход ставит бизнес в уязвимое положение. Эффективнее залатывать дыры.

Индекс NPS помогает классифицировать своих покупателей по лояльности. А сервис Контур.Компас помогает выяснять, какие признаки объединяют лояльных клиентов, нейтралов и критиков. Изучайте ваших клиентов по их финансовым показателям, документам, которые у них есть, вакансиям, которые они размещают. Анализируйте и находите путь к сердцу недовольных покупателей.

Наладить отношения с критиками

Расстроенный клиент не значит потерянный, особенно, если он поделился обратной связью. В книге «Жалоба как подарок» объясняют это так: больше половины критиков вернутся, если бизнес проработает их жалобы. Повторимся: людям нужны либо извинения, либо изменения.

Наверняка вы периодически получаете рассылки со специальными предложениями компаний, к которым раньше обращались. Просто они считают вас критиком и стараются вернуть.

Заключение

• NPS или индекс потребительской лояльности применяют для оценки благосклонности покупателя к бизнесу.
• Индекс измеряют через вопрос «Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию или продукт своим друзьям/близким/коллегам/партнёрам?» В зависимости от ответа клиенты делятся на группы: промоутеры, нейтралы и критики.
• NPS = % промоутеров − % критиков. Чем выше индекс, тем лучше.
• Задача бизнеса — увеличивать показатель NPS. В этом поможет обратная связь, полученная в ходе анкетирования.