Что делать,если предположим заказал в Макдональдсе,что-то,а придя домой,понял,что тебе не положили(картошку,соус)?
надо сматреть что они тебе кладут потомучто эти дети часто ошибаються
и если прейти с чеком и сказать что что то не долажили они без проблем отдают недоздачу
у меня друг както уранил бигмак дак он взял чек пашел сказал что ему не доклали и ему дали бигмак
Вы сдачу тоже не проверяете непосредственно у кассы, мотивируя это тем, что Вы не кассир, а клиент? Можете потом вернуться и попросить выдать то, что Вам недодали. Но качать права бессмысленно — дать или нет — только добрая воля макдачной: могут дать, а могут и послать подальше на абсолютно законных основаниях.
Поэтому прежде чем отходить от кассы, надо всегда проверять, что они Вам там положили! ! Я всегда так делаю!
Жалобы
Любой бизнес, связанный с обслуживанием клиентов, рано или поздно сталкивается с такой проблемой как поступившая жалоба или конфликт между обслуживающим персоналом и клиентом. Такова жизнь и такова природа людей. Невозможно полностью огородить или застраховать свое предприятие от подобных случаев. И тот руководитель, который не закроет глаза или не махнет рукой на очередного взбешенного клиента в конечном итоге окажется в выигрышной позиции. Разрешив проблему / конфликт / жалобу на профессиональном уровне можно не потерять данного человека для своего бизнеса безвозвратно, а значит не потерять и часть дохода.
Все вышесказанное применимо ко всей сфере обслуживания и в достаточной мере применяется в каждодневной работе Макдональдс.
Все поступившие жалобы на ресторан можно разделить на две большие группы:
- Незначительные, решаются как правило на месте сотрудниками ресторана
- Серьезные, когда необходимо вмешательство руководства
Как вы догадываетесь большинство жалоб, конечно же, решаются на месте. В ходе обучения любой новый сотрудник Макдональдс получает инструкции как действовать в случае жалоб.
Работник
Простой обслуживающий персонал получает простейшую инструкцию. Внимательно выслушайте гостя, извинитесь, выразите сочувствие. Если решение проблемы находится в компетенции работника, то он обязан тут же разрешить ее. Как правило это неполученные салфетки, протекающий стаканчик и тому подобное. Если работник видит, что проблема ему не под силу, то он обязан позвать менеджера. В противном случае проблема может только усугубиться. И надо отметить, что обычно так и случается, когда действия совершенно некомпетентного человека могу раздуть пустяковую проблему до огромных размеров.
Менеджер
От этого человека требуется немного больше чем от обычного кассира. Он обязан знать и применять в деле схему возврата посетителя. Данная схема, как и многие другие понятия в Макдональдс, выглядит как мнемоническая аббревиатура, то есть сведена к короткому слову, по первым буквам которого можно расшифровать сам принцип.
Принцип «LAST»
- Listen Attenively — Внимательно выслушайте. Посетители должны знать, с кем они говорят -представьтесь им. Выслушайте жалобы / беспокойства посетителей. Используйте открытые вопросы, чтобы уточнить ваше понимание жалобы.
Слушайте ответы посетителей. - Apologise and Demonstrate Understanding — Извинитесь и демонстрируйте понимание. Посетители ждут извинений – и
заслуживают их. Простые слова «Извините, пожалуйста» производят на посетителей большое впечатление. Когда вы приносите извинения, это не значит, что вы признаете вину за случившееся. - Solve the Problem / Make it Right — Решите проблему / исправьте ошибку. Сделайте так, чтобы посетители хорошо чувствовали себя в вашем ресторане. Решая проблему посетителя, вы также помогаете предотвратить возникновение аналогичных проблем в будущем.
- Thank the Guest — Поблагодарите посетителя. Поблагодарите посетителя за то, что он обратил ваше внимание на возникшую проблему.
Директор
В принципе, роль директора также ограничивается принципом «LAST», с тем различием, что он может повлиять на ситуацию с высоты своей должности. Согласитесь, что беседа с опытным человеком и к тому же директором ресторана может быть куда более эффективной, чем разговор с простым работником. В случае серьезных проблем директор ресторана является также звеном передачи информации выше — консультанту по производству.
Возможные жалобы
Теоретически, жалобы могут быть связаны с чем угодно и даже опытнейший сотрудник не в состоянии учесть абсолютно все нюансы. Мы пойдем по нарастающей: от мелких, незначительных жалоб к более серьезным. Все из реальной жизни.
- Грязные столы / стулья в зале, грязные туалеты.
- Не получил соус или что либо из большого заказа.
- Получил не свой заказ.
- Долгое время ожидания в очереди.
- Продукция холодная.
- Неправильная сборка сэндвича, например, отсутствует половинка булочки или посетителю кажется, что в сэндвиче мало салата.
- Не доложили половину заказанных вещей, я живу на другом конце города…
- Некачественная продукция: сухая булка, мокрый салат, непрожаренное / сырое мясо.
Ниже следует перечень возможных жалоб, которые уже решаются на более высоком уровне.
- Испортил / испачкал одежду на территории Макдональдс.
- Работник послал / оскорбил посетителя.
- Подскользнулся на мокром полу и получил травму.
- Сломал зуб. Например, в вишневом пирожке была косточка.
- Человек утверждает, что отравился продукцией из меню Макдональдс .
- Получил более серьезную травму, чем растяжение или ушиб в случае мокрого пола. Например, в ходе строительства не было все учтено досконально и какой-то опасный участок остался незамеченным. Результат перелом ноги — человек требует компенсацию заработной платы за то время что он провел на больничном.
Радует, что смертельных случаев редакция сайта на своем опыте не видела.
Заключение
Небольшие жалобы решаются как правило извинениями и компенсациями в виде продукции Макдональдс. При правильном подходе этого, в большинстве случаев, достаточно. Бывают случаи, когда попадается особенно упертый посетитель, который способен испортить настроение на весь день, но это редкость.
В случае серьезных жалоб, руководство как правило прощупывает почву — что за человек предъявляет жалобу и в соответствии с этим действует. Если, в случае того же сломанного зуба, дело происходит с молодым, неопытным человеком, то могут предложить и частичную компенсацию зуба. Что, согласитесь, смешно.
В случае проблемы с серьезным человеком, например, юристом или журналистом, по понятным причинам Макдональдс идет на компромисс, конечно если требования обоснованы и реалистичны.
McDonalds123.ru
Поддержите нас, воспользуйтесь кнопочками:
Предыдущая запись Норвежский подросток сделал татуировку в виде чека Макдональдс
Следующая записьМакдональдс на Пушкинской площади возобновил работу
О McDonalds123.ru
Макдональдс — одна из крупнейших сетей быстрого питания в мире! На этом сайте Вы узнаете множество подробностей об истории создания, людях, интересных фактах, меню, секретах и особенностях компании. Заходите обязательно!
Читайте также
116 Коммент.
Уберите из меню эти чёртовы макзавтраки. Эту гадость есть не возможно.
Уберите из меню все, кроме завтраков, эту ерунду есть невозможно
Уберите из меню все кроме меню
Просьба оперативней и быстрей выполнять заказы.Ожидание 20 минут заказа из 3 позиций. Кошмар. Петрушки 15 мая.Утро.
McDonalds123.ru
Дмитрий, у Вас есть прекрасный шанс предъявить претензии непосредственно на месте! Это наиболее эффективный метод для исправления ситуации с обслуживанием или производством.
Не соглашусь, что долгое обслуживание решается на месте. Обычно люди которые не могут долго ждать точно также не могут и остаться, чтобы «решить вопрос на месте».
А тому, что ожидая 20 минут кофе и бутерброд, при отсутствии других клиентов, и человек опоздал на работу, никак не поможет бумажка на бесплатный рожок.
У этого рожка такая специфическая форма, что медлительные (читай ленивые) сотрудники могут найти ему применение!
Купили гурмэ от Макдональдс и знаете, что? Там кроме булки, котлеты, кетчупа и огурцов не чего не было. Я конечно все понимаю, заработались, но не до такой степени. Ладно, все наверно давно уже привыкли к тому, что иногда что-то могут не доложить, сделал замечание и сразу все донесли. А теперь каждую булку и ролл по составу проверять. Так ещё и чек забрали! Это вообще никакого уважения к своим клиентам нету.
Добрый день, Вчера, 24.05.2015 года посетили с другом МАКАВТО. При подъезде к кассе Макавто, девушка приняла заказ на электронное устройство и огласила сумму — 352 рубля. (два БИГ ТЕЙСТИ) и вежливо попросила проехать далее. Ответил ей «спасибо» и проехал к кассе. Далее она направилась в сторону кассы, и встала к моей машине спиной, загородив часть окна кассы и беседуя с кассиром. Я передал кассиру 1 052 руб., при этом, она, увлеченно беседуя с коллегой, которая принимала заказ (той же национальности, что и кассир), вернула мне чек, не сказав ни единого слова, как это обычно принято слышать в Макдоналдсе: «Ваши 1052», «сдача — 700», или «спасибо, что без сдачи» и т.п.). На вопрос: а где сдача, кассир, не отвлекаясь от разговора, ответила: «езжай к следующему окну», там дадут. Подъехав к следующему окну и получив заказ, мне ответили, что в этом окне сдачу не выдают, а выдают только заказы. После этого, остановив автомобиль у окна выдачи, затормозив движение на территории Макато, мой друг вышел из машины и направился к окну кассы за сдачей. Предъявив чек и попросив сдачу, девушки по-прежнему общались у касса. Девушка, которая принимала заказ начала улыбаться и смущенно отвернулась, а кассир сказала, что у нас было без сдачи. После чего мой друг сказал, сколько денег передали, на что был получен ответ (цитирую дословно: «А ЧЕ ТОГДА СРАЗУ НЕ СКАЗАЛ?!». Сдачу свою мы, конечно, получили, но осадок того, что побывали не в Макдоналдсе, а на рынке, где тебя пытаются обвесить и обмануть, кричат «Эй, ты че. » — остался. Донесу информацию до всех знакомых, которые ходят в этот Макдоналдс, чтобы впредь были осторожнее. Считаю, что данный инцидент противоречит политике и принципам работы в Макдоналдс, так как, до настоящего момента, считал Макдоналдс местом оказания услуг наивысшего качества, а не «рассадником зла». Пожалуйста, проведите проверку с целью исключения подобных случаев. Для информации:
Адрес ресторана — Кировоградская ул., вл.9, к.4, стр.3
дата — 24.05.2015
время — 13-24
заказ № 342
док № 995364
Фиск.чек № 000334
Кассир: Ашурилаева П. С уважением,
Андрей
Обидно,что в заказы «с собой» часто не докладывают заказанные позиции. Сегодня например в XL в Мытищах не положили соус.. Мелочь, но неприятно. Пришлось в пробке давиться сухой фри((
Сотрудник «Макдоналдса» делится инсайдами: улыбаться не заставляют, платят 170 рублей в час, кормят почти бесплатно
Сотрудник казанского «Макдоналдса» анонимно рассказал «Бизнес-онлайн» о том, что сейчас происходит в ресторанах сети, сколько получает обычный работник и почему приходится выбрасывать только что приготовленный картофель фри.
Когда «Макдоналдс» объявил о закрытии, начался ад
Про закрытие «Макдоналдса» я узнал так же, как и все, — из новостей. Если действительно будет так, что нас всех отправят домой и станут платить зарплату, — все бы так хотели, и мы не против отдохнуть. Но никто до конца не уверен, будет ли так на самом деле.
Наш ресторан пока работает. Ждем официального сообщения о закрытии. Мы уже надеемся, что это такой рекламный ход. Вы не представляете, насколько тяжелыми у нас были последние пять дней, когда сказали, что мы закрываемся! Бешеный ажиотаж. Заказы выросли в три-четыре раза по сравнению с обычными днями. У нас вышел полный штат сотрудников, и мы все равно не справлялись.
Обычный работник получает 170 рублей в час
Работаешь ты в зале или готовишь на кухне — все получают одинаково. В Казани ставка для таких рядовых — где-то 170 рублей в час, плюс-минус 5 рублей.
В чем большой плюс — ты сам выбираешь, сколько часов тебе работать. Есть люди, которые готовы трудиться каждый день без выходных по восемь часов в день. Само собой, они зарабатывают больше. Я вначале работал три раза в неделю по шесть часов, для меня это была подработка. Обычный сотрудник может получать и 10 000, и 30 000 рублей.
Фото: mcdonaldsrussia/vk.com
У инструктора ставка повыше: в районе 190 рублей в час. У менеджера — еще больше, но у него много бумажной волокиты: заполнить бланки по безопасности пищи, сделать замеры мяса.
Мой же максимальный заработок в «Макдоналдсе» был 50 000 рублей. Бывают такие интенсивные дни, когда ресторан разрешает перерабатывать. В этом случае ставка уже двойная. Тебя никто не заставляет, все делается по желанию.
Штрафов как таковых у нас нет. Но могут вычесть какую-то сумму с премии, которая выплачивается каждый месяц. Премия небольшая, где-то 3 000, для этого надо отработать определенное количество часов. Нарушением считается прогул, опоздание, грубость к другим сотрудникам. Хамство у нас редко в коллективе случается, а если и бывает, то без перехода на личности, чисто рабочие моменты, без оскорблений. Другие тут просто не работают.
Если картофель фри не продали за пять минут, его выкидывают
Самая сложна станция — это картофель. Картошку постоянно нужно жарить, а также самому фасовать в упаковку. То есть ты одновременно должен следить за тем, что у тебя во фритюре картошка, и еще при этом фасовать.
Фото: mcdonaldsrussia/vk.com
Срок годности картошки фри — пять минут. Срок годности не в плане того, что через пять минут после готовки ее нельзя будет есть. Как только после жарки стекло масло, мы ее скинули на решетку, посолили и сразу фасуем. Если в течение пяти минут она не ушла на кассу, ее выкидывают. Это стандарты «Макдоналдса».
По мясу, например, это 20 минут. Конечно, жалко выкидывать, честно. Но «Мак» привык так работать, все должно быть свежеприготовленное и горячее.
За обеды вычитают не больше 1 000 рублей в месяц
Приятный бонус — это обеды, стоимость которых тебе компенсирует заведение. Стандартный наш обед в «Макдоналдсе» — сэндвич, картошка, один напиток.
Фото: mcdonaldsrussia/vk.com
Если смена задерживается, добавляется еще один напиток или коктейль. Если же ты работаешь более девяти часов в день, предоставляется еще один обед. Из зарплаты вычитали незначительную сумму, в месяц у меня выходило не больше 1 000 рублей. Мы платили только сумму налога. Например, поешь на 100 рублей — 13 рублей удерживают.
В «Макдоналдс» идут работать не от большого ума — этот миф уже надоел
Я не согласен с тем, что в «Макдоналдс» идут работать не от большого ума — тут есть и 17-летние, и с двумя высшими, совсем разные люди! Год назад к нам пришел работать бывший учитель школы. У него было двое детей. Как он сам рассказал, случайно увидел в «Маке» своих бывших учеников, и они позвали его.
Миф о «страшненьких» сотрудниках — тоже
Есть миф, что в «Макдоналдс» берут страшненьких. Что даже униформу специально такую подбирают, чтобы девушки выглядели непривлекательно. Якобы с ними так не будут флиртовать гости, это нужно, чтобы они не отвлекались от работы. Но я не могу согласиться. Отбирают совсем не по такому признаку! Девушка в красном поло, конечно, выглядит по-другому, чем в жизни. В жизни она, может, красивее.
Улыбаться не заставляют
Заставляют ли нас улыбаться? Во всяком случае рекомендуют. Хотя политика «Макдоналдса» и обязывает нас это делать, когда большой поток людей — каждому улыбнуться ты физически не сможешь. Бывают просто трудные дни, плохое настроение, мы же тоже люди!
Фото: mcdonaldsrussia/vk.com
И скандалы случаются. Скажу немного про самих клиентов. С ними порой непросто тем, кто работает на кассе. Если тебе нагрубили, есть выход позвать менеджера, чтобы он сам разбирался с гостем. А они могут жаловаться на все что угодно: не доложили заказ, не понравилось, что не улыбнулась в ответ.
«Макдоналдс» еще никуда не ушел, но уже появились слухи о том, что его может сменить Chitir Chicken . Это турецкая сеть, которая копирует мировых гигантов фастфуда. Все как везде: бургеры, нагетсы, картофель фри, баскеты, салат цезарь, луковые кольца и далее по списку .
Оформил заказ в «Вкусно и точка», но не забрал в течение 10 минут — заказ был утилизирован, деньги не вернули
Захожу в их приложение. Доставки нет. Ну думаю оформлю в предприятие. Такой способ получения у них есть. Написано, что работает оно до 23:00. Ну ладно. Оформляю. Почти на 1000 рублей. И тут надпись «Заберите заказ в течении 10 минут». Ищу кнопку отмены. Она отсутствует. Впервые с таким сталкиваюсь. Пишу обращение в первые же секунды. Ответа нет. Ну ладно, вроде на текстовые всегда долго отвечают. Звоню на номер конкретного предприятия. Никто не берет трубку. Звоню на горячую линию (платный московский номер). Говорят, ничего не знаем, если никто не получил заказ в течении 15 минут, то утилизируют. Как деньги вернуть не объясняют. Вроде не далеко «Вкусно и точка». Надо добежать считаю. Захожу в приложение. Пишет «Заказ выдан». Как? Кому? Никаких кодов подтверждения на телефон, никаких QR-кодов на получение. Даже просто показать на экране телефона заказ не надо? Правильно я понимаю? Кто-то просто успел в первые две минуты украсть мой заказ? Как деньги вернуть, что делать, я не понимаю. Просто развод от «Вкусно и точка» или правильнее сказать «Развод и точка».