Как поднять службу freescout

Как поднять службу freescout

# **Help-desk** **Введение** Help Desk — это служба компьютерной поддержки. По сути, это тот же сервисдеск, который касается только IT-отдела. То есть, Help Desk принимает только те вопросы, которые касаются технических ошибок, связанных с информационными технологиями. Например, блокировкой аккаунта в мобильном приложении. FreeScout – система поддержки с открытым кодом. Стильный, быстрый и мощный хелпдеск + общий почтовый ящик с поддержкой русского языка. FreeScout работает на PHP/MySQL и может быть установлен даже на shared-хостинге. **Возможности FreeScout** * Никакой абоненсткой платы, платы за количество тикетов или за количество агентов поддержки. * Ваши данные хранятся на вашем сервере и остаются только вашими. * Поддержка русского языка. * Элегантный интуитивно понятный интерфейс. * Интеграция с электронной почтой и возможность ответа на тикеты прямо из электронной почты. * Предупреждение, когда два агента одновременно просматривают один и тот же тикет или отвечают. * Веб-установщик. * Push-уведомления в браузере. * Внутренние примечания к тикетам. * Гибкая настройка уведомлений на почту. * Автоответы. * Поддержка нескольких почтовых ящиков. * Поиск по тикетам. Воспользовуемся готовым bash-скриптом установки Устанавливаем wget `sudo apt install wget -y` Устанавливаем скрипт установки `wget https://raw.githubusercontent.com/freescout-helpdesk/scripts/master/install/ubuntu.sh` Выдаём права и запускаем скрипт установки «` chmod u+x ubuntu.sh sudo ./ubuntu.sh «` Подтверждаем процесс установки, указываем имя домена без www и нажимаем далее.Также нас спрашивают куда закинуть сами файлы, скрипт предупреждает, что все файлы будут стерты в той директории, куда мы указали на предыдущем шаге и начинается процесс установки ssl сертификатов Нам будет предложено перейти на сайт и продожить установку там. Также выдадут данные для mysql. Их лучше сохранить. «` Database Host: localhost Database Port: 3306 Database Name: freescout Database Username: freescout Database Password: MTA2MDRmZ «` Продолжить процесс установки уже через web-интерфейс, который находится по адресу машины.  Идёт проверка всех необходимых компонентов и разрешений на директории Выбор протокола работы и указание нашего домена Указание свойств подключения к базе данных (мы их получили в конце работы скрипта) Выбор языка и часового пояса  Создаём учетную запись админа.  Процесс установки окончен, задача выполнена. 

Last changed by

Read more

Jitsi

Инструкция по установке сервера видеоконференций Jitsi Обновитесь и установите все необходимые репозитории: apt update && apt full-upgrade -y && apt install docker docker-compose Перейдите к списку всех релизов официального репозитория Jitsi: https://github.com/jitsi/docker-jitsi-meet/releases Скопируйте и скачайте tar.gz файл из последнего релиза. Например: Wget https://github.com/jitsi/docker-jitsi-meet/archive/refs/tags/stable-8138-1.tar.gz Разархивируйте директорию: tar xzvf ./stable. tar.gz

**Теория**

CRM (Customer Relationship Management) системы — это инструменты, разработанные для управления взаимоотношениями компании с клиентами. Они помогают собирать, хранить и анализировать информацию о клиентах, что позволяет компаниям эффективнее взаимодействовать с ними и повысить уровень удовлетворенности клиентов. CRM системы позволяют автоматизировать многие процессы, связанные с управлением клиентской базой. С их помощью можно создавать профили клиентов, отслеживать их покупки и историю взаимодействия с компанией, отправлять персонализированные предложения и рассылки, управлять рекламными кампаниями и многое другое. Одним из основных преимуществ CRM систем является повышение эффективности продаж. Они позволяют определить потенциальных клиентов, отслеживать прогресс продаж и улучшать коммуникацию с клиентами на всех этапах сделки. Среди популярных CRM систем можно выделить следующие: SuiteCRM — это бесплатная и открытая CRM-система с отличным набором функций для управления продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов. Она имеет отличную интеграцию с различными платформами и сервисами, такими как Google, Outlook, Mailchimp и другие. Zoho CRM — это мощная и гибкая CRM-система, которая позволяет управлять продажами, маркетингом, обслуживанием клиентов и аналитикой в едином интерфейсе. Она также имеет множество интеграций с различными сервисами.

**Руководство по установке MediaWiki**

Введение MediaWiki — это бесплатное ПО с открытым исходным кодом, используемое для поддержки вики-сайтов. Например, Wikipedia, Wiktionary и Commons, разработанных Фондом Викимедиа и другими. Установка компоненты Для начало необходимо установить недостающие компоненты. apt-get install apache2 mariadb-server php php-mysql libapache2-mod-php php-xml php-mbstring apt-get install php-apcu php-intl imagemagick inkscape php-gd php-cli php-curl git -y systemctl restart apache2 Настроим базу данных

Загрузка службы поддержки FreeScout для Windows

Это приложение для Windows под названием FreeScout Helpdesk, последнюю версию которого можно загрузить как 1.8.105sourcecode.zip. Его можно запустить онлайн на бесплатном хостинг-провайдере OnWorks для рабочих станций.

Загрузите и запустите онлайн это приложение под названием FreeScout Helpdesk with OnWorks бесплатно.

Следуйте этим инструкциям, чтобы запустить это приложение:

— 1. Загрузил это приложение на свой компьютер.

— 2. Введите в нашем файловом менеджере https://www.onworks.net/myfiles.php?username=XXXXX с желаемым именем пользователя.

— 3. Загрузите это приложение в такой файловый менеджер.

— 4. Запустите любой онлайн-эмулятор OS OnWorks с этого сайта, но лучше онлайн-эмулятор Windows.

— 5. В только что запущенной ОС Windows OnWorks перейдите в наш файловый менеджер https://www.onworks.net/myfiles.php?username=XXXXX с желаемым именем пользователя.

— 6. Скачайте приложение и установите его.

— 7. Загрузите Wine из репозиториев программного обеспечения вашего дистрибутива Linux. После установки вы можете дважды щелкнуть приложение, чтобы запустить его с помощью Wine. Вы также можете попробовать PlayOnLinux, необычный интерфейс поверх Wine, который поможет вам установить популярные программы и игры для Windows.

Wine — это способ запустить программное обеспечение Windows в Linux, но без Windows. Wine — это уровень совместимости с Windows с открытым исходным кодом, который может запускать программы Windows непосредственно на любом рабочем столе Linux. По сути, Wine пытается заново реализовать Windows с нуля, чтобы можно было запускать все эти Windows-приложения, фактически не нуждаясь в Windows.

Бесплатный хелпдеск с открытым кодом №1 в мире – FreeScout

FreeScout – топовая система поддержки с открытым кодом

Стильный, быстрый и мощный хелпдеск + общий почтовый ящик с поддержкой русского языка. FreeScout работает на PHP/MySQL и может быть установлен даже на shared-хостинге.

Возможности

• Никакой абоненсткой платы, платы за количество тикетов или за количество агентов поддержки.
• Ваши данные хранятся на вашем сервере и остаются только вашими.
• Поддержка русского языка.
• Элегантный интуитивно понятный интерфейс.
• Интеграция с электронной почтой и возможность ответа на тикеты прямо из электронной почты.
• Предупреждение, когда два агента одновременно просматривают один и тот же тикет или отвечают.
• Веб-установщик.
• Push-уведомления в браузере.
• Внутренние примечания к тикетам.
• Гибкая настройка уведомлений на почту.
• Автоответы.
• Поддержка нескольких почтовых ящиков.
• Поиск по тикетам.

• Шаблонные ответы
• Теги
• Чат на сайт
• Интеграция с WhatsApp
• Интеграция с Telegram
• Интеграция с Twitter
• Сценарии (автоматизированные действия)
• Отзывы (оценка клиентами ответов агентов поддержки)
• Отслеживание времени выполнения тикетов
• Учёт клиентов (CRM)
• База знаний
• API и вебхуки
• Двухфакторная авторизация
• Графики и отчёты
• Спам-фильтр
• Упоминания @агентов во внутренних примечаниях
• Дополнительные папки
• Дополнительные поля для тикетов
• Произвольное лого, иконка и футер
• Перевод тикетов на любой язык
• Горячие клавиши
• Уведомления в мобильных приложениях
• Клиентский портал самообслуживания
• LDAP-интеграция
• Расширенный редактор ответов
• Отправка команд управления тикетом с электронной почты
• SMS-уведомления
• Уведомления в Slack
• Уведомления в Telegram
• Подписка на события тикета
• Подтягивание из Интернета данных по клиентам
• Список вложений в сайдбаре, удаление вложений и скачивание вложений одним архивом
• Блокировка внешних изображений
• Глобальный почтовый ящик
• Отправка автоответа только в нерабочие часы
• Добавление номера тикета в тему письма клиенту
• Отложенная отправка сообщения клиенту
• PGP/SMIME подпись и шифрование писем клиентам
• Предупреждение при отправке письма на noreply-адрес и блокировка автоответов на noreply-адреса
• Интеграция с WooCommerce
• Интеграция с Easy Digital Downloads
• Интеграция с Rocket.Chat
• Отслеживание временной зоны отправителя
• Канбан-доски
• GDPR-совместимость
• Удаление “Powered by FreeScout” из виджетов
• Настройка главной страницы
• Экспорт Тикетов в CSV
• Папка “Отправленные”
• Режим “Отошёл”
• SAML SSO
• Дополнительные поля для пользователей
• Интеграция с Jira
• Автоматическая авторизация по ссылкам в email-уведомлении
• Объединение агентов в группы
• Возможность отложить тикет
• Удаление или перемещение IMAP-сообщения
• Выбор подписи при отправке сообщения
• Подзадачи
• Кнопка “Ответить и закрыть тикет”
• Встраивание картинок в тело исходящих писем
• Тёмная цветовая схема
• Авторизация через OAuth и соцсети для агентов поддержки
• Более быстрый поиск с использованием Meilisearch
• Иконки для почтовых ящиков
• Закреплённые примечания
• Ограничение доступа по IP-адресу и reCAPTCHA
• Панели метрик

* Платежи за модули принимаются в том числе с помощью российских карт

Интегрируйте FreeScout с чем-угодно через Zapier или Make.
Мигрируйте на FreeScout с любого хелпдеска.

Мобильные приложения поддерживают все те же функции и модули, что и веб-версия FreeScout. И агенты поддержки, и администраторы могут пользоваться мобильными приложениями.

Скриншоты

Установка

Руководство по установке / Облачная версия

Образы и установщики

Отзывы о FreeScout

Долгое время искал хорошую систему, с помощью которой можно организовать службу поддержки и разместить её on-premise. FreeScout – идеальное решение, которое отлично масштабируется и позволяет организовать службу поддержки, где может быть несколько десятков сотрудников, которые работают в системе сообща. Быстро. Надежно. Качественно.
— Евгений Горошко, DLine Media (21 декабря 2021)

Вы, ребята, сделали, по-настоящему, прекрасную систему… Мне всё очень нравится. На самом деле, я пользовался многими бесплатными хелпдесками, и этот является, по сути, самым элегантным, простым и удобным в использовании, а также универсальным, быстрым и имеет минимальные требованиями к ресурсам и обслуживанию.
— The Nerd Squad LLC (25 апреля 2021)

Отличная система, отличный код, отличный дизайн. Мы долго искали бесплатный инструмент для организации поддержки по электронной почте и нашли FreeScout только сейчас. Доставляет большое удовольствие работать с ненавязчивым и мощным пользовательским интерфейсом. FreeScout является уникальным продуктом на рынке среди старомодных и перегруженных хелпдесков, за которые нужно платить огромные деньги и которые размещаются на чужих серверах. Цены на модули FreeScout’а смехотворны по сравнению с тем фунционалом который они дают.
— Endoflevelboss (28 января 2021)

С точки зрения администратора, работать с FreeScout было одним удовольствием. И нашей команде поддержки, которая им пользуется, он тоже очень нравится – не перегружен функциями и хорошо продуман.
— Манели Дэйв (7 ноября 2020)

После долгих поисков и тестирования множества систем и приложений для предоставления моим клиентам качественной поддержки я рад, что нашёл FreeScout. Молодцы, ребята! С нетерпением жду новых функций и модулей.
— Дигиньо (9 октября 2020)

Обожаю эту систему. Нам нужно было что-то надёжное и бесплатное, чтобы организовать работу большой группы из более 100 добровольцев, которым предстояло решить большую проблему, связанную с COVID-19. И вы, ребята, со своей системой просто спасли нас. FreeScout работает на 5+ и имеет весь нужный нам фунционал.
— Дэниел Тейлор (10 апреля 2020)

Мы перешли на FreeScout с очень тяжёлой и перегруженной системы, поэтому мне особенно нравится в FreeScout’е – это его нетребовательность к серверным и браузерным ресурсам. FreeScout – единственная система поддержки с открытым исходным кодом, написанная на PHP, достаточно простая в обслуживании и подходящая для малого бизнеса. Другие решения с открытым исходным кодом либо выглядят отвратительно, либо настолько “тяжелы”, что для их установки и обслуживания, практически, нужно нанимать отдельного технического специалиста-администратора.
— Алек Киннер из Foliovision (20 декабря 2019)

Очень легко установить, легко настроить и легко использовать. Аналогичен Help Scout. Я обнаружил FreeScout на сайте AlternativeTo, когда искал замену Freshdesk. Был очень удивлён и обрадован! Я пользовался Help Scout, пока он был бесплатным. Рад, что есть FreeScout – хелпдеск с открытым исходным кодом. Очень похож на Help Scout, поэтому на настройку FreeScout у меня ушло буквально несколько минут… С нетерпением жду дальнейшего развития проекта.
— Фредерик Сьюн из WP Expert (21 июня 2019)

Мы используем FreeScout уже несколько недель, и он просто великолепен. Работает отлично. Так что, хочу поблагодарить команду разработчиков за эту прекрасную систему… С нетерпением жду, когда появятся новые функции и модули. Спасибо, отличный продукт.
— Лоуренс Коуп из Amity Web Solutions Ltd (11 января 2019)

Топ 10: Бесплатные Helpdesk

Бесплатные Helpdesk — это, как правило, open-source системы или начальные версии платных решений с ограниченным функционалом или количеством пользователей. Ниже даны примеры бесплатных helpdesk-программ и их новости.

Пользователи, которые искали Бесплатные Helpdesk, потом также интересовались следующими продуктами:

Система управления ИТ, бизнес-услугами и сервисным обслуживанием. 86 млн пользователей.

Help Desk для бизнеса любого уровня. Автоматизация ИТ, АХО, HR и других отделов. Быстрый старт.

Удобный и функциональный Helpdesk для лучшей поддержки клиентов

2021. В бесплатном хелпдеске FreeScout появился чат для сайта

FreeScout – это бесплатный хелпдеск с открытым кодом. Теперь в хелпдеске есть виджет чата, который можно установить на сайт и общаться с клиентами вживую. Возможность для посетителей задать вопрос прямо на сайте является важным фактором для привлечения новых клиентов и развития бизнеса. Код виджета генерируется нажатием одной кнопки. Для чата может быть установлена произвольная цветовая схема. Чат, как и сам хелпдеск, имеет элегантный современный дизайн. Сообщения, отправляемые клиентами в чате, поступают в хелдеск в виде тикетов. Агенты поддержки отвечают на такие тикеты и ответ отправляется прямо в чат клиенту.

2020. Сервисные компании бесплатно автоматизируют процессы с антикризисным тарифом Hubex.Easy

Платформа автоматизации сервисных процессов HubEx уже более 2 месяцев предоставляет компаниям бесплатный доступ к своему функционалу на базе тарифа “Easy”. Возможности тарифа позволяют компаниям, которые используют мобильный персонал, быстро автоматизировать процесс выездного обслуживания. HubEx позволяет загружать заявки по обслуживанию в единую систему и быстро распределять их по выездным сотрудникам. Сотрудники видят свои заявки и всю необходимую информацию по ним в мобильном приложении HubEx. Компании могут использовать тариф Easy до октября 2020. Для этого нужно оставить заявку на сайте.

2019. Free Help Desk — бесплатная helpdesk система с открытым кодом

Free Help Desk – многофункциональная и при этом бесплатная система автоматизации работы службы технической поддержки пользователей реализованная в виде веб-приложения. Ее можно установить на локальный сервер, сайт или обычный Windows компьютер (вместе с любым веб-сервером типа Denwer или Xampp). Система реализована на PHP, что дает возможности модификации кода под собственные нужды. Она система не перегружена чрезмерным функционалом, имеет полностью русский интерфейс и корректно работает с кодировками как в веб-интерфейсе, так и при отправке писем. Есть возможность самостоятельной регистрации новых пользователей без участия администратора. Работает отправка уведомлений пользователям и сотрудникам по электронной почте при изменении статуса заявки, имеется поддержка вложенных файлов — пользователи и сотрудники могут прикреплять к заявке файлы. Удобна возможность поиска и фильтрации заявок по организации, сотруднику, пользователю, теме, содержимому, дате, статусу.

Топ 5 лучших Helpdesk

Топ 5 лучших Helpdesk

2017. В IntraService появилась бесплатная версия

Один из самых популярных облачных сервисов для поддержки клиентов IntraService добавил бесплатную версию с ограничением на 3 сотрудников службы поддержки. Еще одно ограничение — максимальный размер базы данных в облаке — 1 Гб, в остальном бесплатная версия имеет полную функциональность: систему обработки заявок, интеграцию с сайтом, SMS-уведомления, учет трудозатрат, отчеты, базу знаний, учет активов, управление уровнем сервиса, API и мобильные приложения. Напомним, IntraService присутствует в Реестре отечественного программного обеспечения. Стоимость платной версии IntraService начинается от 4000 руб/мес за 5 пользователей.

2016. Zoho выпустил новую систему для поддержки клиентов — Zoho Desk

Ок, это не совсем новая система, а реинкарнация сервиса Zoho Support. Однако, Zoho Desk создана с нуля и имеет свою оригинальную идею — контекстную информацию. В Zoho говорят, что именно контекстная информация (история общения, информация о клиенте, информация о подобных случаях) — это главный залог успеха службы поддержки. Поэтому Zoho Desk получает информацию о клиенте из Zoho CRM и присоединяет ее к каждому тикету. Система сама анализирует эту информацию и автоматически назначает приоритеты новым тикетам. В сервисе также есть лента событий, в которой можно организовать дискуссии для совместного решения тикетов. Zoho Desk предоставляет бесплатную версию для 10 агентов.

2012. Социальная helpdesk-система Copiny стала бесплатной

В прайсе сервиса для поддержки клиентов и создания клиентского сообщества Copiny исчез тариф для малого и среднего бизнеса (1890 руб/мес). Три администратора, свой поддомен, премодерация, категории, опросы, FAQ – все это теперь доступно бесплатно.Кроме того, все сообщества поддержки, созданные на платформе Copiny, изменили свой внешний вид (у сервиса появился новый дизайн).Одной из главных особенностей редизайна является панель инструментов (вверху), с помощью которого можно: быстро добавить новость, перейти к мониторингу Twitter, а также в режиме реального времени следить за новыми обсуждениями и отслеживать сообщения, требующие модерации. Разработчики обещают вскоре представить англоязычную версию сервиса, так что его можно будет использовать и для поддержки заграничных клиентов.

2012. Salesforce добавила поддержку русского языка в Desk.com

В Salesforce заметили, что примерно 30% компаний, использующих сервис поддержки клиентов Desk.com расположены не в US и решили добавить интернациональную фичу в этот сервис. Нет, они пока не переводили интерфейс на русский и другие языки, а добавили автоопределение языка запроса от клиента. Зачем это нужно? Для того, чтобы автоматически переводить запрос на сотрудника службы поддержки, который знает данный язык. В условиях глобального интернет-бизнеса даже у маленьких компаний часто бывают клиенты из разных стран, говорящие на разных языках, поэтому такая фича helpdesk наверняка многим понравится. Кроме того, очень приятно, что на картинке в анонсе этой фичи показан именно русский язык.

2012. BOAS Help Desk улучшила работу с Email и Excel

Вышла новая версия online-helpdesk системы BOAS Help Desk и в ней было добавлено множество новых функций. В частности, добавлена возможность отправки имейлов со своего SMTP-сервера. В случае если письмо не будет доставлено оно повторно отсылается с SMTP-сервера компании БОАС. Также добавлена возможность изменять визитную карточку в имейлах-уведомлениях и автоматически отправлять уведомления о просроченных заявках. Кроме того, в системе добавлены источники заявок, активы заявок, контроль доступа на просмотр заявок у пользователей, функция поиска заявок по активам, источникам, исполнителям, отправителям, функции импорта-экспорта пользователей с помощью документов Excel. BOAS Help Desk предоставляет бесплатную SaaS версию на 10 пользователей и бесплатную инсталлируемую версию на 3 пользователя.

2011. SmartNut — удобная онлайн Service Desk

Отечественные Saas Service Desk системы можно пересчитать на пальцах одной руки. Это Кларис Service Desk (со старомодным интерфейсом), SolverMate (которая переметнулась от helpdesk к групповому email) и Boas Help Desk (которая, видимо, остановилась в развитии). Есть еще модули Service Desk в различных виртуальных офисах типа TeamWox, но во многих случаях нужна именно простая helpdesk-система без вагона дополнительных функций. Поэтому нас очень порадовало появление еще одного SaaS Service Desk стартапа — SmartNut. Тем более, что выглядит он очень многообещающе. В SmartNut можно вести базу клиентов, условия SLA договоров с ними, вести учет заявок, просматривать отчеты. Заявки можно создавать вручную, либо автоматически принимать через веб-форму. В ближайшее время разработчики обещают добавить возможность приема заявок по email и через личный кабинет клиента. ***

2010. Доступны новые версии OTRS 3 beta и OTRS ITSM 2.1 beta

Вышли новые бета-версии бесплатной веб-ориентированной helpdesk системы OTRS 3 beta и системы управления ИТ сервисами OTRS ITSM 2.1 beta. В OTRS 3 был полностью переделан пользовательский интерфейс (как внутри системы, так и на клиентском портале) — теперь он более динамичен за счет использования технологии Ajax. Появились новые фичи: индикатор изменений в тикете, полнотекстовый поиск с расширенными настройками, новый вид Ticket Zoom View, возможность архивировать тикеты. В новой версии OTRS ITSM (которая теперь официально соответствует ITIL V3) изменения в основном коснулись модуля Change Management (управления иземенениями). Улучшена его производительность за счет кеширования, появились настраиваемые тесктовые поля в карточках изменений и работ, улучшены возможности изменения статусов работ.

2010. SpiceWorks объединяет Service Desk, интернет-сообщество и Marketplace

SpiceWorks — это система управления ИТ инфраструктурой для малого бизнеса. Она довольно популярна у нас в стране потому что: а) она бесплатна, б) имеет русскую локализацию. При этом бесплатность достигается абсолютно по-честному — в веб-интерфейсе системы отображается рекламный баннер. Но интересно другое — в систему встроено сообщество ИТ-специалистов, которое позволяет админу решать многие проблемы с помощью краудсорсинга. В сообществе есть форум, где можно спросить совета, закрытые группы для общения или совместной работы, вики с полезными статьями и рейтинги железа и программного обеспечения с отзывами коллег. И разумеется, такое сообщество стало отличной основой для создания Marketplace, где ИТ-вендоры могут продвигать свои продукты (размещать спецпредложения, новости, статьи) и общаться со своей целевой аудиторией — ИТ-специалистами. ***

2010. Вышла OTRS ITSM 2.0 — первая в мире open-source ITIL система

Многие наши компании используют OTRS в качестве helpdesk-системы по двум причинам: она бесплатная и отлично подходит для интеграции с веб-сайтом и email. Теперь OTRS смогут (с чистой совестью) взять на вооружение и сисадмины и ИТ-отделы даже в крупных компаниях — новая версия OTRS ITSM 2.0 была официально сертифицирована экспертной компанией PinkVERIFY на соответствие ITIL v3. Напомним, ITIL — это библиотека рекомендаций и лучших практик по управлению ИТ инфраструктурой. OTRS ITSM существует уже около 3-х лет. До сегодняшнего дня в ней было реализовано управление инцидентами, проблемами, конфигурациями, уровнем услуг и управление знаниями. Версия 2.0 добавила к этому списку и управление изменениями. Теперь OTRS ITSM позволяет четко управлять такими процессами, как подготовка компьютера для нового сотрудника, внедрение нового оборудования, ПО или обновление версий.

2010. Kayako представил бесплатный инструмент для удаленной поддержки

Этот год для Kayako будет ознаменован выходом новой версии пакета приложений для служб технической поддержки. Одной из главных новинок в Kayako SupportSuite V4 будет p2p приложение для удаленного управления компьютером Kayako OnSite, которое было недавно представлено для сообщества разработчиков. Как известно, Kayako SupportSuite включает в себя полнофункциональную Helpdesk систему с клиентским порталом и онлайн базой знаний (eSupport), а также онлайн чат поддержки (LiveResponse). Remote Destop приложение очень логично дополнит этот комплект и еще больше укрепит лидирующую позицию Kayako на рынке. По заявлению разработчиков, им удалось решить две главные проблемы remote-desktop решений — преодоление файерволов и качество передаваемой картинки. Kayako OnSite подобно Скайпу молча устанавливает соединение между двумя компьютерами без необходимости в настройке роутеров и файервола. А благодаря возможности настройки размера изображния и количества цветов, приложение может быстро работать даже при низкой скорости интернета. ***

2010. SolverMate — первая российская SaaS Helpdesk система

Простых и доступных решений для поддержки клиентов в Рунете (да и в буржуйнете) очень не хватает. Этим, в частности, пользуются ребята из Zendesk и берут довольно большие деньги за свой сервис. Большинство остальных helpdesk-систем нагромождены ITSM функциональностью (для IT отделов), поэтому использовать их в качестве клиентской системы тикетов — неудобно и дорого. Бесплатные и недорогие системы, ориентированные на поддержку клиентов (типа OTRS) требуют сложной установки и настройки. Пожалуй, единственное helpdesk-решение, доступное в Рунете как сервис — это IntraService, да и в этом случае речь идет не о SaaS, а о хостинге решения на сервере провайдера. Поэтому появление SaaS сервиса SolverMate нас очень порадовало. ***

2009. Salesforce представила Service Cloud 2.0

Service Cloud — это революционная система поддержки пользователей, которая объединяет helpdesk с социальными сетями и инструментами. Сегодня Salesforce представляет 2 поколение этой системы с тремя новыми модулями: Salesforce Knowledge, Salesforce Answers и Salesforce for Twitter. Все это хозяйство тесно интегрировано с Salesforce CRM и построено на платформе Force.com (а значит, может дорабатываться компаниями под свои индивидуальные запросы). Новую функциональность уже вовсю испытывают на себе Starbucks, Comcast и Dell. ***

2009. Kayako предлагает бесплатную версию Helpdesk для Open-source проектов

Частично из чувства признательности перед open-source сообществом, которое делает свой вклад в развитие продукта, частично для того, чтобы привлечь внимание к себе и повысить лояльность клиентов, Kayako объявила о доступности бесплатной инсталлируемой версии своей Web Helpdesk системы для open-source проектов и неприбыльных организаций. Что касается неприбыльных организаций, то это в большей степени касается американских организаций (для того, чтобы получить бесплатную версию, нужно предоставить номер организации в американском реестре). А вот российские open-source проекты вполне могут претендовать на халявную версию Kayako. На выбор предлагается одна Owned лицензия SupportSuite, eSupport или LiveResponse, а также неограниченное количество лицензий на дополнительные модули. Кроме того, счастливчикам будет предоставлен год бесплатного саппорта. Более подробно ознакомиться с условиями и подать свою заяку можно здесь.

2009. Salesforce подключилась к Твиттеру

В начале этого года Salesforce запустила Service Cloud — сервис для мониторинга упоминаний компании (или продукта) в социальном интернете и черпания знаний оттуда же. До сих пор интернет-источниками для Service Cloud были Facebook, LinkedIn, Blogger и поиск гугла по форумам. Однако все эти источники доставляют информацию с некоторой задержкой (пока гугл проиндексирует новый пост в форуме — может пройти несколько дней), из-за чего в некоторых случаях можно упустить подходящий момент для вступления в дискуссию с клиентом. Сегодня же Salesforce официально исправила этот недостаток, подключив к Service Cloud популярнейший сервис микроблоггинга Twitter, который часто называют «интернетом в реальном времени». ***

2008. Naumen Service Desk осенью на 20% дешевле

Компания NAUMEN объявляет о начале действия специального предложения для ИТ-подразделений, планирующих автоматизацию процессов поддержки пользователей и технической инфраструктуры. С 1 сентября по 30 ноября все желающие могут приобрести лицензии известного на рынке продукта Naumen Service Desk со скидкой 20%. Программа поддержки внедрения предусматривает сопровождение проекта заказчика специалистами NAUMEN — предоставление консультаций по установке, настройке и внедрению программного продукта, аудиторскую проверку выполненных работ, удаленную диагностику, устранение ошибок и инцидентов, представление обновлений. Специальное предложение действует только на территории России и распространяется на контракты, заключенные в период с 1 сентября по 30 ноября. Минимальных ограничений по количеству лицензий на покупку нет.

2006. IPI нашла инвестора и выходит на западный рынок

На выставке SofTool-2006 российская компания “Интернет-проекты” (IPI Helpdesk) сообщила о приобретении части ее акций управляющим фондом MARS Capital Management. По словам генерального директора IPI Андрея Мирона, в распоряжение фонда перешел пакет акций, ранее принадлежавший российской группе “Радиус”, которая вместе с самим г-ном Мироном являлась совладельцем фирмы. Стоимость состоявшейся три месяца назад сделки держится в тайне, но известно, что контрольным пакетом MARS не располагает. Полученные средства дали IPI возможность оперативно выпустить коробочные версии новых продуктов (ранее фирма занималась только заказными решениями и разработкой веб-сайтов), полностью перевести их на английский язык, а также приступить к их продвижению не только на российском, но и на западном рынке.Главной новинкой стала система управления задачами IPI.MANAGER, позволяющая организовать единый “ситуационный центр” для работы с запросами клиентов, упорядочить поток работ, ставить новые задачи, отсылать уведомления и следить за исполнением уже существующих, создавать цепочки задач, собирать статистику и т. п. Эта система устанавливается на публичный веб-сайт, где каждый клиент после прохождения простой процедуры регистрации получает свой персональный кабинет, через который может ставить задачи и следить за их выполнением. Задачи могут добавляться и сотрудниками компании, например, на основании телефонного звонка клиента. Кроме того, IPI.Manager дает возможность управлять заданиями, никак не связанными с запросами клиентов и возникающими внутри самой организации. Главным преимуществом этой системы перед конкурирующими продуктами является, по мнению Андрея Мирона, более широкий функционал при меньшей стоимости (порядка 60 евро на одно рабочее место.Одновременно с IPI.Manager была выпущена шестая версия системы обработки интернет-запросов IPI.Helpdesk. Функционально она является упрощенным вариантом IPI.Manager (собственно, IPI.Helpdesk, появившийся на рынке более полутора лет назад, стал прототипом для IPI.Manager) и предназначается для организации деятельности по обслуживанию запросов клиентов: учета запросов, распределения их по исполнителям, хранения истории обработки запроса (в частности, переписки) и т. п.До недавнего времени IPI работала только в России, однако теперь, с появлением иностранного инвестора, стало возможным организовать продажи ее решений за рубежом. Для этого в США была создана дочерняя фирма IPI Business Solutions (ее президентом также является г-н Мирон), которая с нынешнего октября приступает к продажам коробочных версий вышеуказанных продуктов. Следует отметить, что в России IPI действует исключительно через дистрибьюторов, в то время как в США ПО будет продаваться напрямую. Весной следующего года IPI надеется создать “дочку” и для деятельности в европейских странах.

2002. HelpDesk для ТНК

Руководство и акционеры ТНК, рассматривая ИТ как один из важнейших рычагов повышения конкурентоспособности компании делают сегодня серьезные инвестиции в ИТ-инфраструктуру. Одним из шагов стало внедрение концепции ITSM ТНК, предназначенной для управления мощным серверным парком для работы, в частности, системы SAP R/3, а такде поддержки высокоскоростных выделенных каналов связи между Москвой и регионами. Внедрение ITSM в ТНК было начато с московской штаб-квартиры компании, и теперь распространяется на регионы. Первым стал Нижневартовск — на этот район Сибири приходится основная доля нефтедобывающей деятельности компании. Часто внедрение ITSM начинается с одного из ключевых процессов — управления инцидентами, или Help Desk, то есть с формирования единой службы приема и обработки заявок пользователей о неполадках в ИТ-инфраструктуре. В Нижневартовске Центральная диспетчерская службы поддержки пользователей ИТ создана на базе Регионального технического центра (РТЦ), объединяющего все предприятия, занимавшиеся обслуживанием информационно-технической инфраструктуры ТНК в регионе. Сегодня в Центре работает более 1300 сотрудников, к услугам которые обращается свыше 20 тысяч пользователей. Работа Центральной диспетчерской службы РТЦ автоматизирована с помощью модуля НР OpenView Service Desk и в процессе внедрения OpenView Operations, использование которого обеспечит поддержку процесса управления проблемами.

2001. Компания Previo выпустила новую версию eSupport Essentials

Компания Previo, разработчик программных продуктов для Helpdesk и IT, объявила о выходе новой версии своего продукта eSupport Essentials 4.0.На ряду с уже существующими в предыдущих версиях возможностями (такими, как сохранение и быстрое восстановление данных на большом количестве ПК одновременно, удаленное администрирование, полное восстановление украденных или поврежденных данных), новая версия eSupport Essentials 4.0 предлагает инструментарий под названием «мигрирование» — это удобный и полностью автоматизированный перенос всех данных, установок и настроек пользователя со одного компьютера на другой. Эта функциональность является простым решением проблемы обновления ПО и ПК для больших корпоративных клиентов, позволяя заменять компьютеры на более мощные и переходить на современные операционные системы и программы.Previo является инноватором в области технологии поддержки компьютерных систем «24х7» в изменяющейся среде корпоративных стандартов. Клиенты Previo — Motorola, Prudential, Nokia, Pepsi-Cola Company и другие всемирно известные компании. Ранее компания называлась Stac и была известна программами Stacker, ReachOut, Replica Tape и благодаря выигранному судебному иску против компании Microsoft. Штаб-квартира компании находится в Сан-Диего, Калифорния, а разработка и тестирование ПО осуществляются в эстонском отделении в г. Таллинн.

1999. ISS разрабатывает интегрированное решение для Remedy Help Desk

Компания Internet Security Systems, поставщик решений по адаптивному управлению безопасностью сети, объявила о разработке нового интегрированного решения, которое позволит оперативно реагировать на уязвимости в системе защиты в пределах консоли Remedy HelpDesk. ISS будет использовать интерфейс прикладного программирования (API) от Remedy для создания возможности взаимодействия между собственными решениями по управлению уязвимостями Internet Scanner, системой обнаружения атак RealSecure и продуктом Remedy Help Desk 4.0. Интеграция предоставит еще одну возможность для централизованного управления безопасностью и реализации процесса структурированного реагирования на уязвимости и угрозы безопасности сети.