Как работать с чат ботом

Алгоритм работы чат-бота

Это программа, которая ведёт диалог с пользователем по установленному сценарию на сайтах, в мессенджерах и социальных сетях — например, в Telegram, ВКонтакте, Viber, Одноклассниках.

Хороший бот с продуманным алгоритмом работы ведёт себя почти как человек. Он может давать разные варианты ответов, реагировать на эмоции, спрашивать, уточнять непонятные фразы, шутить.

Бизнес использует такие решения для автоматизации внешних и внутренних коммуникаций.

Создайте своего чат-бота в удобном конструкторе
Простая настройка чат-бота в личном кабинете Цифровой витрины
Попробовать

Зачем чат-боты бизнесу

Компании всё чаще используют роботов для связи с клиентами: это проще и выгоднее, чем содержать штат операторов кол-центра, тратить время и деньги на обучение работников.

К тому же, как показало исследование университетов Темпл и Фудань, проведённое в 2019 году, чат-боты в четыре раза более успешны в продажах, чем неопытные работники. А ведь в кол-центрах штат часто обновляется.

Другой важнейший стимул использовать подобные решения — повышение качества обслуживания. Например, с SaluteBot клиенты получают ответ в течение двух секунд, при этом обрабатывается 100% диалогов в режиме 24×7х365.

Роботы также позволяют бизнесу:

• сэкономить время и силы сотрудников;
• сократить расходы;
• персонализировать контакт с каждым покупателем;
• оптимизировать бизнес-процессы — менеджеры будут заниматься только важными вопросами, оставив рутину роботам;
• уменьшить количество ошибок из-за человеческого фактора;
• собрать данные для анализа процессов.

Видеозвонки в SberJazz
Общайтесь с друзьями и близкими из любой точки страны
Попробовать сейчас

Примеры задач

• отвечать на типовые вопросы клиентов;
• оформлять заказы;
• записывать клиентов на обслуживание;
• проводить опросы;
• бронировать места в кафе, номера в гостиницах, билеты на поезд;
• информировать об акциях.

Как работает чат-бот

В основе алгоритмов работы может быть:

• набор правил,
• машинное обучение.

Жёсткий набор правил

Именно такой быстрый и простой способ автоматизации общения с клиентами использует большинство компаний.

Инструменты этого типа извлекают из реплики пользователя ключевые слова и на их основе формируют ответ из заданных заранее. Если в тексте не будет ключевых слов, алгоритм не сможет ответить и переключит разговор на сотрудника. Поэтому в такие программы часто встраивают специальные кнопки с вариантами запросов: так пользователь будет гарантированно понят.

Машинное обучение

Это более продвинутые инструменты, с искусственным интеллектом и усложнённым алгоритмом работы. Они умеют интерпретировать реплики даже без ключевых слов. Ответ готовится с помощью обучающихся генеративных сетей или эвристических методов. Благодаря NLP-технологиям боты поддерживают естественный диалог.

Схема работы чат-бота

Цель инструмента — выяснить проблемы клиента, а затем помочь их решить. Вот как он это делает:

1. После обмена приветствиями пользователь задаёт вопрос — формулирует сам или выбирает из готовых.
2. Программа делит реплику пользователя на отдельные слова и ищет среди них ключевые.
3. Если это предусмотрено сценарием, чат-бот с помощью нейросети классифицирует вопрос, определяет намерение пользователя, или его интент.
4. Программа извлекает из фраз сущности, необходимые для генерации ответа, например, даты, фамилию, город. При необходимости задаёт уточняющие вопросы.
5. Далее инструмент ищет ответ на вопрос пользователя в базе данных или, что реже, генерирует его с помощью обученной нейросети.
6. При необходимости программа через вебхуки обращается к подсистемам, размещённым на сторонних серверах, и просит выполнить определённые вычисления.
7. Пользователю показывается ответ.

Подключение каналов коммуникации

Запустить SaluteBot можно почти в любом популярном мессенджере, в соцсетях, на сайте. Это делается через интеграцию с Jivo. Алгоритм SaluteBot будет интерпретировать текст, принимать решения, генерировать ответ, а Jivo берёт на себя коммуникационную часть.

Telegram

Сегодня это самая популярная площадка для создания текстовых чат-ботов. Её главные преимущества — удобство и большая аудитория. Можно добавить бот в личную беседу, группу или канал. Используйте кнопки, чтобы помочь пользователю быстрее ответить виртуальному собеседнику.

Чат-бот в Telegram позволяет автоматизировать бизнес-процессы и даже может заменить небольшой сайт.

Он пригодится в следующих областях:

• Продажи — с помощью инструмента собирают контакты клиентов, выявляют их потребности, рассылают рекламу.
• Служба поддержки — для приёма типовых обращений, информирования клиентов о заказе, ответов на часто задаваемые вопросы.
• HR — чтобы рассказать о вакансиях, ответить на вопросы, разослать тестовые задания.
• Клиники — для записи на приём или её переноса, информирования о расписании.
• Новостные сайты — с помощью программы пользователь сможет настроить подписку или написать в редакцию.

ВКонтакте

VK — крупнейшая социальная сеть России. Бизнес активно использует текстовые чат-боты ВКонтакте, чтобы:

• отвечать на типовые вопросы клиентов,
• собирать данные покупателей и передавать их в CRM,
• сообщать клиентам о статусе заказа.

Другие коммуникационные каналы

С помощью инструментов Сбера можно разработать и затем подключить через Jivo:

• чат-бот на сайте,
• чат-бот в ОК,
• бот для Viber,
• бот для Авито и других каналов.

Технологии создания чат-ботов

Роботов можно создать несколькими способами:

• С помощью онлайн-конструктора, работающего по принципу zero-code. Для работы с ним не нужны навыки программирования. Если вам нужен стандартный робот, этот способ идеален: расходы денег и времени минимальны.
• С помощью low-code-платформы. Помощь программистов понадобится, но их работа будет несложной и быстрой.
• Заказать разработку чат-бота под ключ — например, в SberDevices.

Инструменты и сервисы от Сбера

Graph и Code

В SberDevices разработали удобные инструменты для самостоятельного создания чат-бота: Graph и Code. Они доступны в среде Studio.

Graph — zero-code-конструктор, в котором алгоритм SaluteBot собирается из готовых блоков по принципу drag-and-drop. Навыки программирования не нужны. При этом в Graph можно создать достаточно сложный сценарий диалога: с ветками, возвращением к началу, переводом на оператора.

Code требует некоторых навыков разработки: это low-code-инструмент. Возьмите за основу готовые шаблоны и дорабатывайте сценарий на языках SmartApp DSL и Java Script.

Создать качественный SaluteBot вам помогут продвинутые технологии распознавания текста, рекомендации по написанию сценария от специалистов, аналитические инструменты.

Интегрируйте SaluteBot с корпоративной информационной системой с помощью открытого API.

Jivo

Подключите готовый SaluteBot к нужным каналам через платформу Jivo. Их полный список можно посмотреть в личном кабинете Jivo: Управление → Каналы связи. Обращения клиентов со всех площадок будут собраны в единую ленту.

Как составить качественный сценарий

Функциональные и удобные инструменты ещё не гарантируют, что диалоговая программа получится качественной. Важно продумать алгоритм. Ниже несколько советов для тех, кто решил разрабатывать сценарий самостоятельно.

Определите цели и задачи

Прежде всего нужно решить, зачем вам робот, какие бизнес-результаты вы хотите получить.

Например, целью может быть:

• полностью переключить обслуживание клиентов на робота;
• в два раза сократить количество бесед с живым оператором;
• в два раза увеличить продажи за счёт быстрых и точных ответов робота;
• увеличить количество звонков в отдел продаж от посетителей сайта.

Цели могут противоречить друг другу. Выбор тех или иных задач прямо влияет на то, каким будет алгоритм работы программы.

Спроектируйте User Flow

Создайте схему последовательных шагов пользователя на пути к цели. Если целей несколько, то можно создать User Flow для каждой.

Например, ваша компания занимается ремонтом автомобилей. Вы хотите с помощью текстового чат-бота записывать клиентов на ремонт в нерабочее время и не упускать никого, когда все менеджеры заняты.

Последовательность шагов при диалоге с клиентом может быть такой:

1. Убедиться, что пользователь хочет отремонтировать машину, уточнить модель и год выпуска, проверить, что вы ремонтируете такие автомобили.
2. Узнать желаемую дату ремонта.
3. Спросить о неисправностях, определить, что именно требуется отремонтировать.
4. Предложить дату и время.
5. Ответить на вопросы о стоимости услуг, наличии запчастей.
6. Предложить скидку.
7. Завершить бронирование: пользователь оставляет телефон, по которому с ним свяжется менеджер для подтверждения бронирования.

Продумайте личность чат-бота

Характер, настроение, тон общения и эмоции робота — всё это должно соответствовать бренду компании и цели диалога.

Создайте базу вопросов и ответов

За основу можно взять FAQ с сайтов компании и конкурентов, информацию с тематических форумов, мнение продавцов и службы поддержки: они точно знают, какие вопросы чаще всего задают. Эта база должна непрерывно пополняться.

Подготовьте сценарий

Продумайте последовательность сообщений, которые имитируют живой диалог с пользователем и продвигают его к цели. За основу берут User Flow и FAQ. На каких-то шагах сценарий будет ветвиться, но все ветви должны вести в нужную точку.

Чтобы убедиться, что реплика пользователя понята правильно, и избежать ошибок, используйте уточняющие закрытые вопросы робота.

Текст в сообщениях должен быть максимально коротким, но не в ущерб смыслу. А если вопрос сложный и требуется подробный ответ, лучше дополнить текст графикой или ссылкой на документацию.

Если у вас мало опыта в подготовке сценариев, можно использовать подходящие для вашего бизнеса шаблоны.

Предусмотрите нестандартные ситуации

Опишите в сценарии, что делать приложению:

• при ошибках,
• если запрос пользователя непонятен,
• если собеседник грубит,
• если клиент долго молчит.

Добавьте кнопки навигации

Не забудьте о кнопках «Назад» и «Оператор» — если алгоритм предусматривает переключение на консультанта.

Продумайте алгоритм закрытия диалога

Прежде чем завершить работу, бот должен убедиться, что пользователь получил всю необходимую информацию.

Интегрируйте робота с другими системами

Например, с CRM, базой товаров, системой отслеживания статуса доставки.

Тестируйте и улучшайте

После создания робота постоянно анализируйте его работу и вносите изменения в алгоритмы.

Примеры готовых ботов

Робот Макс

Его видели почти все. Макс помогает посетителям портала «Госуслуги» сориентироваться и получить нужную информацию — например, об оформлении загранпаспорта или паспорта гражданина России, вакцинации, замене водительского удостоверения. Приложение разработано совместно с Минцифры для повышения качества обслуживания населения.

YouDriveBot

Московский каршеринговый сервис YouDrive запустил бота в Telegram. Он отвечает клиентам компании на типовые вопросы, принимает отчёты о состоянии авто, помогает водителю при ДТП, угоне, эвакуации и в других сложных ситуациях.

СберКот

СберКот — проект СберБанка в соцсети ВКонтакте. Кот помогает подписчикам:

• выбрать дизайн карты и тариф,
• найти ближайшие банкоматы и отделения,
• узнать новости банка и интересные предложения,
• получить в подарок забавные стикеры.

Продукты из этой статьи:

Инструкция для пользователей по работе с чат-ботом @excontru_bot

Бот доступен для неограниченного числа лиц в формате личного чата один-к-одному.

Бот предоставляет сервисы для ВЭД, а также для работы с личным кабинетом и заказами на сайте www.excont.ru. Сервисы для ВЭД доступны любому пользователю и не требуют регистрации. Сервисы для работы с личным кабинетом доступны только Заказчикам ООО «Компания «ЭксКонт», которые имеют зарегистрированную учетную запись на сайте.

Функциональность бота, его графическое меню и команды могут меняться со временем. Актуальная информация доступна в нашем telegram-канале @excontOfficial, а также в разделе «Помощь с ботом» , размещенном в правом сайдбаре, как это указано на рисунке ниже

Рис. 1 Помощь с ботом

Предполагается, что читатель знаком с мессенджером telegram. В данном документе нет описания его работы, интерфейса или его функциональных особенностей. Ознакомиться с документацией к мессенджеру можно в сети Интернет на официальном сайте по адресу https://telegram.org/.

2. РЕЖИМЫ ИСПОЛНЕНИЯ КОМАНД

Команды чат-боту могу исполняться в 2-х режимах:

· Односложный – команда и аргументы вводятся через пробел, бот не ожидает ввода пользователя, результат выдается сразу после ввода команды;

· Диалоговый или пошаговый – вводится команда без аргументов, бот делает уточняющий запрос к пользователю и ожидает от него ввода данных, таким образом, команда выполняется в виде диалога или пошагового мастера.

Режим исполнения приведен в описании команды.

3. ГРАФИЧЕСКОЕ МЕНЮ БОТА

Бот поддерживает графическое меню[1] и текстовые команды.

Рис. 2 Графическое меню бота

Графическое меню появляется при первом обращении к боту при нажатии на кнопку «Старт» (синоним команды /start) или при вызове справки/помощи по боту (синоним команды /help).

При дальнейшей работе с ботом или групповым чатом графическое меню может быть свернуто в трей, либо его можно свернуть вручную.

Рис. 3 Сворачивание/разворачивание графического меню

Графическое меню доступно только в личном чате и реализует следующую функциональность:

· «Меню «Помощь по боту»;

· «Меню «Оставить отзыв»;

· «Меню «Написать нам»;

· «Меню «Подписаться на события»;

· «Меню «АНО ДПО «Учебный центр «ЭксКонт»»;

Примечание: аналогичный результат выполнения команды меню может быть достигнут путем ввода в текстовом режиме строки (далее — Синоним), совпадающей с названием меню. У некоторых пунктов меню может быть несколько Синонимов.

Примечание: графическое меню не отображается в групповом чате, однако, текстовый ввод позволяет выполнить любое действие, характерное для соответствующего пункта меню, Синоним для которого будет введен в текстовом режиме. Синонимы не чувствительны к регистру.

3.1. Меню «О нас»

Выводит краткую информацию о компании. Результат вывода команды также содержит дополнительные кнопки, которые позволяют получить информацию о требованиях к документам (Синоним – какие документы нужны), правилах фотографирования и правилах оказания услуг.

Рис. 4 Результат вывода меню

3.2. Меню «Контакты»

Выводит контактную информацию организации.

Рис. 5 Результат вывода меню

3.3. Меню «Услуги»

Выводит список услуг. При нажатии на услугу пользователь будет перенаправлен на страницу с описанием услуги, откуда сможет перейти к оформлению услуги. При нажатии на кнопку «Перейти на сайт» пользователь будет перенаправлен на главную страницу сайта www.excont.ru. При нажатии на кнопку «Заказать услуги» пользователь будет перенаправлен на форму оформления заявки.

Рис. 6 Результат вывода меню

3.4. Меню «Помощь по боту»

Выводит справку по боту.

Рис. 7 Результат вывода меню

Синонимы: команды, помощь по боту, справка по боту

3.5. Меню «Оставить отзыв»

Выводит пользователю ссылку на карточку организации в поисковой системе Яндекс, где он может оставить отзыв.

Рис. 8 Результат вывода меню

Рис. 9 Карточка организации в ПС Яндекс

Синонимы: оставить отзыв

3.6. Меню «Написать нам»

Данный пункт меню реализует диалоговую модель обращения в ЭксКонт. Обратиться можно к менеджеру либо в ТехПО ЭксКонт.

Ниже приведен пример обращения к менеджеру. Обращение в ТехПО полностью аналогично.

Рис. 10 Результат обращения к менеджеру

Синонимы: написать нам, написать менеджеру, написать в эксконт, написать в техпо, техпо

3.7. Меню «Подписаться на события»

Данное действие позволяет пользователю подписаться на получение всех официальных событий от ЭксКонт в мессенджере. Таким событием может считаться, например, запрос на представление дополнительных документов или заказ завершен.

Подписаться на уведомления может только зарегистрированный на сайте пользователь.

Для того, чтобы отписаться от уведомлений необходимо ввести в текстовом режиме строку «Отписаться от событий» или ввести команду /unsubscribe.

Рис. 11 Результат вывода меню

Рис. 12 Результат вывода команды отписки от уведомлений

Синонимы: подписаться на события

3.8. Меню «АНО ДПО «Учебный центр «ЭксКонт»»

Выводит краткую информацию АНО ДПО «Учебный центр «ЭксКонт». Нажатие на кнопку ниже приведет к переходу пользователя в соответствующий раздел на сайте www.excont.org.

Рис. 13 Результат вывода меню

Синонимы: команды, помощь по боту, справка по боту

4. КОМАНДЫ ЧАТ-БОТА

Все команды бота должны начинаться с символа косой черты (/), например: /help. При вводе косой черты (/) появится список команд, который можно прокручивать вниз для поиска нужно команды, либо начать вводить имя команды в текстовом поле и список команд будет отфильтрован.

Рис. 14 Список команд бота с возможностью прокрутки

Рис. 15 Отфильтрованный по имени список команд бота

Полный список команд приведен ниже:

· Команда /help – справка;

· Команда /status – статус заказа;

· Команда /permit – получить в чате разрешительные документы по заказу;

· Команда /archive – получить архивом все документы по заказу;

· Команда /history – автоматическое формирование запроса истории процедуры декларирования без участия декларанта и Заказчика;

· Команда /tnved – справка по коду ТН ВЭД + пошлины;

· Команда /subtnved – Поиск подсубпозиций ТН ВЭД;

· Команда /searchtnved – Поиск в справочнике ТН ВЭД по фразе или части кода;

· Команда /checkrisk – проверка внешнеэкономической операции по коду и по стране;

· Команда /currency – Текущий курс валют;

· Команда /checkout – упрощенная форма регистрации ЛК на сайте + профиль Заказчика;

Все команды можно выполнять как в групповом, так и в личном чате, при этом для некоторых команд возможны дополнительные обязательные параметры. Детальное описание каждой команды и ее параметров приводится ниже.

При выполнении команд в групповом чате, некоторые параметры можно не указывать.

Все дополнительные параметры указываться через пробел после команды.

Команда имеет краткий и полный формат записи. Полный формат включает в себя имя бота без пробела сразу после команды, например: /status@excontru_bot.

4.1. Команда /help

Описание: Команда выводит в чате справку с кратким описанием команд.

Дополнительные параметры: нет.

Режим исполнения: односложный.

Рис. 16 Результат выполнения команды

4.2. Команда /status

Описание: Команда выводит в чате краткую информацию о статусе заказа. Для заказа на онлайн декларирование товаров (Таможенное оформление) дополнительно выводится информация о статусе процедуры декларирования. В групповом чате параметр № заказа можно опустить.

Дополнительные параметры: № заказа.

Пример: /status 21333.

Режим исполнения: односложный.

Рис. 17 Информация о статусе заказа

Рис. 18 Информация о статусе заказа, содержащего услугу онлайн декларирование товаров

4.3. Команда /permit

Описание: Команда позволяет получить в чате разрешительные документы. Если разрешительных документов нет, будет выведено соответствующее сообщение. В групповом чате параметр № заказа можно опустить.

Дополнительные параметры: № заказа.

Пример: /permit 21333.

Режим исполнения: односложный.

Рис. 19 Результат выполнения команды при отсутствии разрешительных документов

Рис. 20 Результат выполнения команды при наличии разрешительных документов

4.4. Команда /archive

Описание: команда формирует архив в формате .zip всех документов по заказу и дает ссылку на скачивание. Ссылка действительна в течение 7-ми дней. В групповом чате параметр № заказа можно опустить.

Дополнительные параметры: № заказа

Режим исполнения: односложный.

Рис. 21 Результат выполнения команды

4.5. Команда /history

Описание: команда автоматически формирует и отправляет запрос истории процедуры декларирования без участия декларанта и необходимости переподписания сообщения в личном кабинете. В групповом чате № заказа можно опустить.

Дополнительные параметры: № заказа

Режим исполнения: односложный.

Рис. 22 Результат выполнения команды

4.6. Команда /tnved

Описание: команда выводит справку по коду ТН ВЭД + таможенные пошлины. Результат вывода команды позволяет запросить дальнейшие связанные действия, например – проверить риски по коду или перейти к оформлению услуг путем заполнения стандартной формы на сайте.

Дополнительные параметры: код ТН ВЭД

Пример: /tnved 0409000000.

Режим исполнения: односложный, диалоговый.

Рис. 23 Результат вывода команды

4.7. Команда /subtnved

Описание: команда выполняет поиск подсубпозиций в справочнике ТН ВЭД. Результат выводит дополнительные кнопки, которые позволяют вывести информацию по коду ТН ВЭД + пошлины, описание которой приведено в п. 4.6 «Команда /tnved», а также выполнить проверку рисков, описание которой приведено в п.4.9 «Команда /checkrisk» или заказать необходимые услуги.

Дополнительные параметры: часть кода ТНВЭД.

Режим исполнения: диалоговый.

Рис. 24 Поиск подсубпозиций 0106

Рис. 25 Дополнительные кнопки при поиске подсубпозиций

4.8. Команда /searchtnved

Описание: команда выполняет в справочнике ТН ВЭД поиск по фразе или части кода ТН ВЭД. Для найденного полного кода ТН ВЭД выводятся дополнительные кнопки, которые позволяют вывести информацию по кодам + пошлины, описание которой приведено в п. 4.6 «Команда /tnved», а также выполнить проверку рисков, описание которой приведено в п.4.9 «Команда /checkrisk». Для неполного кода выводятся кнопки для поиска подсубпозиций и проверки риска.

Дополнительные параметры: часть кода ТНВЭД или фраза.

Режим исполнения: диалоговый.

Рис. 26 Поиск в справочнике ТН ВЭД по части кода 0106

Рис. 27 Поиск в справочнике ТН ВЭД по фразе «Млекопитающие»

4.9. Команда /checkrisk

Описание: команда выполняет проверку внешнеэкономической операции по коду и по стране. Эта операция полностью идентична процедуре проверке рисков на сайте www.excont.ru, размещенной по адресу https://www.excont.ru/services/check-risk/. Данная команда построена по принципу диалога с ботом – после ввода команды бот ожидает ввода данных от пользователя. Эта команда интегрирована с командой /tnved, описание которой приводится в п.4.6 «Команда /tnved», таким образом, если выполнить команду /tnved, а после нее запросить /checkrisk, то повторно вводить код ТН ВЭД не придется. Если выполнить команду /checkrisk независимо от других команд, ввод кода ТН ВЭД – обязателен.

Дополнительные параметры: нет.

Режим исполнения: диалоговый.

Рис. 28 Процесс исполнения команды

Рис. 29 Результат выполнения команды

4.10. Команда /currency

Описание: команда выводит текущий курс валют – USD, EUR, CNY.

Дополнительные параметры: нет.

Режим исполнения: односложный.

Рис. 30 Результат выполнения команды

4.11. Команда /checkout

Описание: команда позволяет выполнить упрощенную регистрацию пользователя на сайте, а также зарегистрировать профиль Заказчика. Бот запрашивает телефонный номер пользователя и выводит уведомление о согласии пользователя с политикой конфиденциальности в целях соблюдения 152 ФЗ «О персональных данных» и ссылку на политику конфиденциальности на сайте. В процессе регистрации проверяется наличие существующего личного кабинета у пользователя, а также выполняется проверка ИНН организации через сервис dadata.ru. В настоящий момент возможна только регистрация юридического лица, упрощенная регистрация физического лица на данный момент не реализована.

Дополнительные параметры: нет.

Режим исполнения: диалоговый.

Рис. 31 Процесс исполнения команды

5. ЛИЧНЫЙ И ГРУППОВОЙ ЧАТЫ

Работа в личном и групповом чатах полностью идентична за одним исключением, — создавать групповой чат по заказу и приглашать в него заинтересованных лиц, включая бота, может только сотрудник ЭксКонт. Также в групповом чате отсутствует графическое меню бота, выполнение команд возможно только в текстовом виде, например: Написать менеджеру или /status.

6. ПОДПИСКА НА СОБЫТИЯ ЭКСКОНТ

Позволяет получать в личном чате уведомления от ЭксКонт наряду с уведомлениями, поступающими по электронной почте. Уведомления по подписке имеют некоторые отличия от тех, которые поступают в групповой чат по заказу:

· Сообщения доступны только пользователю;

· Сообщения хранятся неограниченное время;

· Сообщения поступают по всем событиям, включая события контрагента, контактного лица и не привязаны к конкретному заказу;

· Отображаются сообщения электронного архива документов декларанта, а также другие сообщения, не привязанные к конкретной процедуре декларирования или заказу;

Рис. 32 Отображение уведомлений в чате на примере Счета-оферты

Преимущества уведомлений, получаемых непосредственно в telegram, от почтовых сообщений заключается в том, что такие уведомления обладают более высокой скоростью доставки, обеспечивают дополнительную надежность доставки сообщений, а также обладают дополнительной интерактивностью, недоступной для электронной почты. Так, например, можно отправить ответ в ТехПО непосредственно из чата.

Рис. 33 Ответ в ТехПО из личного чата

Ответ в ТехПо аналогичен тому, описание которого приводится в п.3.6 «Меню «Написать нам».

7. ПРАВА УЧАСТНИКОВ ЧАТА НА ВЫПОЛНЕНИЕ ЗАПРОШЕННЫХ В ЧАТЕ ДЕЙСТВИЙ (КОМАНД)

При отсутствии прав доступа бот выведет соответствующее сообщение.

Рис. 34 Сообщение о неавторизованном действии

Команды для работы с личным кабинетом может выполнять только Заказчик – пользователь, имеющий зарегистрированную учетную запись на сайте www.excont.ru.

8. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЗАКАЗЧИКА В ГРУППОВОМ ЧАТЕ, ПРЕДСТАВИТЕЛИ ЗАКАЗЧИКА И АВТОРИЗАЦИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

При добавлении пользователей в групповой чат бот определяет принадлежность пользователя к Заказчику и наличие у него учетной записи на сайте. Если учетная запись на сайте не найдена, бот предлагает пройти аутентификацию через личный кабинет.

Рис. 35 Определение Заказчика в групповом чате

Рис. 36 Приветственное персональное сообщение

Если у пользователя нет личного кабинета, например, у представителя таможенного перевозчика, пользователь может нажать кнопку «Отказаться».

Рис. 37 Страница авторизации на сайте

Рис. 38 Редирект в веб версию мессенджера

Те участники чата, которые не имеют личного кабинета на сайте, но являются представителями заказчика, могут свободно использовать групповой чат для ведения переписки, а также быть наблюдателями процесса без возможности использования команд бота. Однако, при выполнении любой команды авторизованным пользователем, такие участники также смогут владеть информацией. Это позволяет подключать несколько представителей заказчика с ограниченным набором прав для оперативного решения вопросов.

9. ЗАГРУЗКА ДОКУМЕНТОВ В ЧАТ

Любой пользователь может загрузить один или несколько документов в чат, при этом под каждым документом появится кнопка, предлагающая загрузить документ в ЛК пользователя.

Рис. 39 Загрузка документов в чат

Если нажать кнопку «Да», бот загрузит документ в ЛК пользователя и уведомит об этом в чате. При этом предыдущее сообщение с кнопками будет удалено. При нажатии на кнопку «Нет» бот удалит сообщение с кнопками.

Рис. 40 Загрузка ботом документа в ЛК пользователя

10. ЗАПРОС ДОКУМЕНТОВ В ВИДЕ СПИСКА

Любой участник чата может получить полный список документов по заказу с возможностью скроллинга и просмотром краткой информации о документе.

Для этого необходимо выполнить запрос к боту: @excontru_bot docs 21333, где @excontru_bot – имя бота, docs – команда, 21333 — № заказа. Все параметры являются обязательными.

Рис. 41 Список документов по заказу

Такой запрос может быть удобным в случае, когда необходимо получить последний или несколько документов, загруженных пользователем через ЛК, либо выгруженных ему в ЛК из внутренней системы делопроизводства ЭксКонт. При клике на выбранный документ, он будет загружен в чат и будет доступен всем участникам.

Рис. 42 Отображение выбранного документа

11. АВТОМАТИЧЕСКИЕ УВЕДОМЛЕНИЯ БОТОМ УЧАСТНИКОВ ЧАТА ПО РАЗЛИЧНЫМ СОБЫТИЯМ И БИЗНЕС ПРОЦЕССАМ

Текущая версия бота поддерживает отправку уведомлений в групповой чат о различных событиях, возникающих на сайте по различным бизнес-процессам. В текущей версии бот отправляет уведомления по следующим событиям:

· Получена оплата по счету;

· Заказ оплачен полностью/частично;

· Запрос на предоставление дополнительных документов от эксперта компании ЭксКонт;

· Заказ исполнен, выставлен;

· Статусные изменения процедуры декларирования, включающие в себя досмотр, изменения статуса ДТ, запросы от инспектора, решения по ДТ принято итд.

Рис. 43 Пример информирования участников чата о событиях по процедуре ЭД

Рис. 44 Пример информирования участников чата о событиях по заказу

Такие уведомления, например, позволяют получить в чате заключение идентификации без которого невозможно начать процедуру декларирования.

11.1. Уведомления о загрузке Заказчиком дополнительных документов по заявке в ЛК

Когда Заказчик загружает дополнительные документы по заявке в ЛК, бот выводит уведомление в групповой чат. Это позволяет своевременно уведомлять всех заинтересованных лиц о новых документах по заказу.

Возможна полная и краткая форма уведомлений.

Рис. 45 Уведомление участников чата о новых документах по заказу, которые Заказчик загрузил в ЛК, полная форма

Рис. 46 Уведомление участников чата о новых документах по заказу, которые Заказчик загрузил в ЛК, краткая форма

12. ПОДПИСАНИЕ В ГРУППОВОМ ЧАТЕ СООБЩЕНИЙ ПО ПРОЦЕДУРЕ ЭД

В текущей версии бота в пилотном режиме запущена возможность подписания сообщений по процедуре декларирования непосредственного из группового чата по заказу[2].

Рис. 47 Уведомление о требованиях для подписания сообщений по процедуре ЭД

Примечание: Для того, чтобы пользователь имел возможность подписывать сообщения из группового чата, необходимо чтобы рабочий компьютер с установленным криптопровайдером и крипто плагином был включен и подключена ЭП, которой необходимо подписывать сообщения.

Рис. 48 Подписание сообщений по процедуре ЭД из группового чата

Рис. 49 Уведомление об успешном подписании сообщений по процедуре ЭД из группового чата

В чате отображаются только те сообщения, которые привязаны к текущей процедуре декларирования. Таким образом, сообщения, обмен которыми происходит вне процедуры, например, запросы к ЭАДД, не будут отображены в чате. Если по какой-то причине подписания из чата не произошло – не получено уведомление об отправке сообщения, как это показано на Рис. 49, необходимо перейти в личный кабинет, обновить страницу и подписать сообщение еще раз.

[1] На разных устройствах, включая мобильные девайсы, внешний вид графического меню может несколько отличаться от представленного.

[2] Данная возможность находится на стадии бета-тестирования.

• Категории
• Инструкции
• Договоры и шаблоны документов
• Лицензии
• Политики
• СОУТ

Что такое чат-бот и как он работает на самом деле. Интервью с Ульяной Жериновой

Чтобы понимать, что такое чат-бот, разобраться в принципах его работы и роли в маркетинге, мы обратились к Ульяне Жериновой, основательнице агентства мессенджер-маркетинга Townsend, одному из амбассадоров мессенджер-маркетинга в нашей стране.

Какой чат-бот ты впервые запустила сама?

Первого бота я сделала в рамках проекта, в котором работала как маркетолог. Я уже тогда начала изучать тему чат-ботов и мессенджер-маркетинга, верила в это направление, и когда передо мной встала задача подогревать холодную аудиторию и вовлекать её в продажу, я решила сделать это посредством мессенджера.

«Было понятно, что нужно работать с аудиторией вдолгую, выявлять её потребности, вовлекать не только в покупку конечного продукта, но и продавать саму идею этого продукта для тех, кто только о нём задумывается. Я составила чат-бота, который в формате игры должен был решать эту задачу. Продумала сюжет, персонажей, чтобы подписчики могли влиять на различные варианты событий.»

Ульяна Жеринова, основатель агентства мессенджер-маркетинга Townsend

Во время настройки произошёл забавный случай. Бот не был готов, но его случайно, по ключевому слову активировал один из подписчиков и начал с ним играть, отвечать на вопросы, нажимать кнопки. Я отключила бота и написала подписчику: «Извините, чат-бот сработал, сейчас я вас удалю из игры». А подписчик ответил: «Ну почему? Я хочу играть. Оставьте его мне». Я посмеялась и подумала: «Видимо, всё получится».

А мой первый коммерческий проект в мессенджерах был связан с фитнесом. Это уже была серьёзная работа, с клиентом мы сотрудничали два с половиной года. Именно с неё начался мой профессиональный путь как мессенджер-маркетолога.

Как работает чат-бот?

С понятием «чат-бот» связано много путаницы. Давайте сначала попробуем разобраться в определениях.

«Чат-бот — это виртуальный собеседник в мессенджере или приложении, которым пользователь чаще всего может управлять через кнопки или цифровые и текстовые команды.»

Ульяна Жеринова, основатель агентства мессенджер-маркетинга Townsend

Некоторые чат-боты могут распознавать произвольные сообщения пользователя и отвечать на них, но это технологии несовершенные и массово на рынке не так уж распространены, так как даже самый сложный чат-бот не может вести полноценную интеллектуальную беседу. Он работает алгоритмически и примитивно.

Важно ещё знать, что возможности чат-ботов глобально делятся на две категории: если чат-боты делают программисты, они могут создать продукт в своём уникальном сочетании, например, чат-боты техподдержки в банках.

«Мы говорим про чат-ботов, которых можно создать на платформах-конструкторах и запустить на базе стандартных мессенджеров. В этом случае возможности чат-ботов ограничены функционалом этих платформ и правилами мессенджеров. Зато здесь не требуется длительная дорогостоящая разработка, и можно полностью сконцентрироваться на решении маркетинговых задач — сделать чат-бот, который будет вовлекать в продажу. Программисты в этом случае не нужны, а маркетологи — очень нужны.»

Ульяна Жеринова, основатель агентства мессенджер-маркетинга Townsend

Такие чат-боты помогают маркетологам работать с любой аудиторией, лучше её понимать и вовлекать: например, каждому, в зависимости от его интересов и потребностей высылать свой формат контента. При необходимости все данные можно передавать в CRM и автоматизировать процессы продаж.

Эволюция чат-ботов и мессенджеров: с чего всё начиналось и что происходит сейчас

Я познакомилась с чат-ботами и начала изучать, как они устроены, в 2017 году — с момента, как стало возможным запускать их во «ВКонтакте», но сами по себе они появились чуть раньше и существовали в Telegram и Facebook Messenger.

«Первые платформы для создания ботов были ограничены по техническим возможностям. Их в принципе было немного. Платформы-«новички» позволяли отправлять подписчикам заданные заранее линейные цепочки сообщений. Мало кто работал со всеми мессенджерами сразу, об интеграциях этих платформ с другими сервисами речи не шло.»

Ульяна Жеринова, основатель агентства мессенджер-маркетинга Townsend

Мой первый доклад по этой тематике как раз состоял из рассказа о мелких симпатичных фишках, которые можно было сделать в рамках мессенджера для коммуникации с подписчиками. Этот инструмент больше напоминал надстройку к SMM и таргетированной рекламе.

Для выстраивания маркетинга в мессенджерах не хватало интеграций с CRM. Не было и возможностей создавать триггерные события на основе действий подписчиков не только внутри мессенджера. Это тот функционал, который я ждала от платформ.

Примерно в 2019 году рынок зашевелился в этом направлении очень активно. Во-первых, появилось очень много платформ, выросла конкуренция, во-вторых, сейчас практически все передовые платформы-конструкторы обладают широкими возможностями для маркетинга. А значит и канал становится более интересным бизнесу.

В самих мессенджерах тоже произошли изменения. Например, Facebook, которому принадлежит три мессенджера: WhatsApp, Messenger и Direct Instagram — решил монетизировать эти каналы для бизнеса и ввёл достаточно строгие правила и плату за рассылки (в инстаграме рассылки ожидаются). Эти правила наложили ограничения на наши возможности.

В вышеперечисленных мессенджерах воронки могут быть направлены на быструю лидогенерацию и триггерные коммуникации, а вот для длительного последовательного вовлечения больше подходит Telegram, «ВКонтакте» или Viber.

Рынок мессенджер-маркетинга, с одной стороны, только развивается и всё ещё в начале пути. С другой стороны, развитие идёт достаточно стремительное, в том числе и потому, что аудитория в мессенджерах растёт и привыкает не только общаться с компаниями в этом канале, но и в некоторых случаях покупать через него.

В последнее время в нашем агентстве участились случаи обращения потенциальных клиентов с запущенными воронками в мессенджерах. Теперь к нам приходят не только для того, чтобы попробовать, но и для того, чтобы сделать лучше. Нас это радует, потому что говорит о развитии рынка, и о том, что бизнес всё-таки видит перспективу в этом канале.

Какая роль отводится чат-ботам в бизнесе? Какие потребности сейчас у компаний в этом направлении?

В нашем случае самые частые запросы касаются лидогенерации, снижения стоимости лида или выстраивания воронки в мессенджерах для всех категорий аудитории. И здесь речь идёт не только о воронках в мессенджерах, но и об автоматизации всего процесса работы с лидом: от первого касания до передачи в CRM и обратно в виде триггерных сообщений в зависимости от этапа воронки.

«Часто хотят автоматизировать работу, которую выполняют менеджеры по продажам или техническую поддержку. Я даже сталкивалась неоднократно с желанием в принципе заменить весь отдел продаж на чат-ботов. В этом случае приходится объяснять, что чат-боты не настолько совершенный инструмент.»

Ульяна Жеринова, основатель агентства мессенджер-маркетинга Townsend

Если в компании существует отдел продаж, то, скорее всего, продукт этой компании на автомате продать будет проблематично. Чат-бот не делает волшебства, но может упростить некоторые процессы.

Каким образом чат-бот поможет оптимизировать продажи?

Например, для лидогенерации мы используем таргетированную рекламу. В этом случае мессенджер служит посадочной страницей. С лендинга или сайта пользователь может уйти, и мы даже не поймём почему, а в мессенджере, когда он туда попадает, он остаётся в базе подписчиков, и у нас появляется возможность управлять его поведением, выяснять потребности и доводить до покупки именно по тому пути, который мы изначально продумали. Эта воронка более гибкая, управляемая, её можно докручивать «на ходу», строго по реакции аудитории.

«Ещё одно преимущество мессенджеров и чат-ботов — быстрая реакция на обращения.»

Ульяна Жеринова, основатель агентства мессенджер-маркетинга Townsend

Как только мы привлекаем лид, сразу может включаться чат-бот и начинать вести по воронке, квалифицировать. Мы можем выстроить систему так, что к менеджеру будут попадать только квалифицированные лиды, и тем самым, сокращать издержки на обработку всех обращений.

Ну и, конечно, возможность работать с лидом по всему циклу сделки, выстраивать триггерные коммуникации — помогает увеличивать конверсию в долгосрочной перспективе. В итоге за счёт более чёткой точечной работы с подписчиками мы снижаем затраты на рекламу или увеличиваем конверсию.

Как происходит лидогенерация в чат-боты?

Все известные способы лидогенерации, которые собирают трафик, можно использовать и для мессенджер-маркетинга.

Мессенджеры — это именно площадка, куда реклама приводит аудиторию. Здесь нет никаких отличий от паблика в социальной сети, лендинга или сайта. Чаще всего в чат-боты трафик идёт через таргетированную рекламу. Хотя можно использовать и контекстную рекламу, приводить аудиторию с сайта, своих площадок в социальных сетях, офлайна, например, через QR-коды. Самое важное здесь — продумать путь от каждого источника лидогенерации в мессенджер, чтобы он был логичным для пользователя.

Чем принципиально отличается создание чат-ботов в разных мессенджерах?

Есть группа мессенджеров, которая принадлежит Facebook: это сам Facebook Messenger, WhatsApp и Instagram Direct. У них жёсткие правила взаимодействия с подписчиками. Например, есть правило 24 часов — когда свободно отправлять сообщения клиенту можно только в течение суток, после того как он последний раз вступал с вами в диалог.

Всё заточено на быструю лидогенерацию, с вовлечением в течение одних-двух суток. А чтобы возобновить общение с пользователем, нужно снова использовать или таргетированную рекламу или платные рассылки внутри мессенджера.

В Telegram, Viber или «ВКонтакте» можно реализовать практически любую механику и выстроить долгосрочную работу с пользователями. А воронки, которые можно так запустить, не будут зависеть от того, как пользователь читает, отвечает и взаимодействует с чат-ботом. Кроме случаев отписки, конечно же. От любого чат-бота в любом мессенджере пользователь может отписаться в любой момент.

У Whatsapp есть ещё преимущество — когда подписчик стартует чат, мы получаем его номер телефона. По нему проще идентифицировать пользователя в CRM. А также мы можем организовать следующую механику: когда пользователь оставляет номер телефона на любой другой площадке, например, на сайте или в лидформе, мы можем ему сразу автоматически отправить сообщение в мессенджер и начать мгновенное вовлечение.

И стоит помнить, что самая большая аудитория среди мессенджеров — именно у WhatsApp. Поэтому многие компании хотят использовать его. Мы вместе с клиентами всегда считаем экономику перед тем, как выбрать мессенджер. Иногда, если бюджет на маркетинг небольшой, стоимость лида в Whatsapp может быть не оправдана, здесь важно ещё грамотно выстроить воронку и аккуратно посчитать стоимость каждого этапа.

Какие лично ты посоветуешь сервисы для самостоятельного создания чат-ботов?

Платформ-конструкторов очень много — больше пятидесяти только на русскоязычном рынке. Мы стараемся изучать всё, что более-менее работоспособно, чтобы предлагать клиентам оптимальные решения, а не зависеть от нескольких платформ. И специально создали портал Townsend PRO, где описываем все инструменты, сервисы мессенджер-маркетинга и их функционал.

Правильный ответ на этот вопрос — «выбор платформы зависит от ваших задач».

Ульяна Жеринова, основатель агентства мессенджер-маркетинга Townsend

Прежде всего нужно понять, что мы хотим реализовать, а потом уже подбирать инструмент, в котором это возможно.

Конечно, у нас есть некий ТОП-платформ, которые уже хорошо себя зарекомендовали в регулярной работе, но, надо признать, позиции в нём в регулярно меняются местами. Ведь платформы, к счастью, развиваются и растут.

Сейчас для объёмных и сложных проектов мы используем Chat2Desk. Он подходит, когда нужно подключать CRM, настраивать триггерные коммуникации, передавать большой объём данных через различные сервисы, собирать детальную аналитику. Также присматриваемся к Salebot: ведём несколько проектов, и платформа кажется перспективной.

Для проектов попроще, где всё не столь сильно завязано на интеграциях и технических решениях, используем BotHelp. Их преимущество для нас — интуитивно понятное юзабилити и удобный, многофункциональный конструктор.

Ещё одна платформа, которая мне очень нравится с точки зрения UX и возможностей, — ManyChat. Когда я с ней познакомилась, поняла, что создавать высококлассные интуитивно понятные SaaS возможно, а значит, нормально, потому что, как правило, с этим проблемы. К сожалению, в ней можно работать только с Facebook Messenger, WhatsApp и Instagram в бета-версии.

Аналогом ManyChat для «ВКонтакте» можно назвать Senler: простой для освоения, с широким набором функций. Не хватает нативных интеграций, но — идеально для работы с аудиторией в этой соцсети.

Интересная платформа — WinWinBot. Они пошли не совсем стандартным путём конструкторов чат-ботов, но, например, добавили много интересного и уникального функционала для создания курсов без использования LMS.

И Sendpulse сделал шаг в развитии не самого доступного пока что мессенджера — они стали первым русскоязычным провайдером WhatsApp Business API. Остальные русскоязычные платформы работают с WABA через посредников, а в Sendpulse можно подключить официальный WhatsApp для бизнеса практически за копейки и быстро.

В общем, как я и говорила выше — идеальной универсальной платформы не существует, и вряд ли будет существовать, а подбирать решение надо чётко под задачи — у всех есть свои относительные минусы и плюсы.

Какие сложности возникают в работе с сервисами по созданию ботов?

Очень много платформ с уникальным UX и минимальными инструкциями: когда сталкиваешься с ними впервые, приходится долго изучать и часто — осваивать только опытным путём. Я не считаю это сложностью, это рабочий момент, ко всему можно и нужно привыкнуть, но какое-то время занимает. Нам приходится писать свои инструкции по платформам, чтобы обучение новых сотрудников происходило быстрее.

Иногда я слышу, что недостатком платформы называют отсутствие визуального редактора или конструктора, в котором создаются чат-боты, но я считаю, что для технического специалиста это не должно быть преградой.

Гораздо неприятнее, когда платформа работает некорректно или что-то регулярно ломается. Мы никак не можем на это повлиять, но напрямую зависим от стабильности, поэтому для нас это важный фактор при выборе. С некоторыми платформами по этой причине мы просто перестали работать.

Расскажи про интеграцию чат-ботов с популярными CRM-системами. Какие учитывать нюансы?

На данный момент у многих платформ-лидеров есть нативные интеграции — когда уже всё подключено, а нам остаётся только нажать пару кнопок и объединить сервисы между собой. Но здесь есть ловушка.

Наличие нативной интеграции не означает, что можно будет передавать любые данные между сервисами, например, из платформы — напрямую в CRM. В каждой интеграции надо детально разбираться и смотреть, что она предлагает, что может передавать, а чего нет. Нативные интеграции платформ всё-таки примитивны и могут передавать минимум данных, часто только в одну сторону, например, создавать карточку подписчика в CRM.

Если нужны интеграции более сложного уровня, например, передача произвольной информации из чата в конкретное поле карточки или запуск триггерных сообщений из CRM через платформу, мы используем сервисы-интеграторы.

Chat2Desk в связке с интегратором Onlizer и позволяет нам передавать максимум данных. За счёт интеграторов можно практически любую платформу обогатить функционалом. Для решения этих задач важно знать как можно больше вариантов связок, чтобы выбрать рабочий, в том числе и поэтому мы делаем наш портал с инструментами и систематизируем опыт.

Несмотря на сегодняшние возможности самостоятельного создания ботов, когда всё-таки следует обратиться к специалистам и сколько это может стоить?

Любой человек самостоятельно может сделать хотя бы простенького чат-бота. Я всегда говорю: «Если я с нуля смогла всё изучить, то и вы, конечно, сможете». Зависит от задач, которые нужно решать, желания обучаться и времени.

Если речь идёт про выстраивание полноценной автоматизированной воронки, без специалиста будет достаточно сложно.

«В нашем агентстве над каждым проектом работает от трёх до пяти специалистов: маркетолог, технический специалист-интегратор, копирайтер.«»

Ульяна Жеринова, основатель агентства мессенджер-маркетинга Townsend

Необходимо изучить продукт, целевую аудиторию, правильно определить задачи и цели, которых должен достигать чат-бот, выстроить структуру по определённой логике, написать тексты, иногда настроить аналитику. А технические настройки и интеграции могут быть сложными для человека без специальных знаний и навыков.

Не стоит забывать, что уже работающий чат-бот требует постоянного внимания, доработок. Чтобы поддерживать или улучшать результаты, нужно регулярно анализировать данные, тестировать множество новых гипотез.

«Но если достаточно подключить мессенджеры, настроить приветственные сообщения, чтобы просто начать, — конечно, это можно сделать и самостоятельно.»

Что касается стоимости: рынок не систематизирован, существует заметный ценовой разброс. Новички могут предлагать свои услуги за три тысячи рублей, но это, конечно, если речь идёт про базовую настройку нескольких сообщений. Это не про маркетинг.

«Стоимость комплексной услуги мессенджер-маркетинга, о которой мы говорим выше, может быть сто-двести-триста тысяч рублей. Опять же, зависит от того, какие задачи мы решаем. Такая работа не измеряется количеством чат-ботов, она измеряется финансовым результатом клиента.»

Ульяна Жеринова, основатель агентства мессенджер-маркетинга Townsend

Есть две большие разницы между тем, чтобы «делать чат-ботов» и делать «маркетинг посредством чат-ботов», поэтому вопрос цены зависит от того, что нужно вам.

Мы уже упомянули выше ситуации, когда бот не справляется со специфичными запросами пользователя — тогда подключается менеджер. На твоей практике, как часто такое происходит и когда требуется?

Мы не замеряли, но вообще важно, чтобы кто-то отслеживал диалоги и при необходимости обрабатывал вопросы, которые пользователь задал в мессенджер вне коммуникации с ботом. Так как сам мессенджер параллельно решает две задачи: в нём можно и чат-бот запустить, и он же остаётся каналом живой коммуникации с клиентами.

Но когда пользователи не понимают, как взаимодействовать с ботом, например, пишут в чат, вместо того, чтобы нажимать кнопки — это задача, которую нужно решить на нашей стороне. Такие ситуации мы должны предугадывать и отслеживать: создавать тексты, которые явно указывают, как взаимодействовать с ботом.

Как получать аналитические данные из чат-ботов и как их использовать?

Как правило, внутри платформы мы тегируем каждый шаг пользователя, который нам необходимо замерить и собираем данные по воронке в рамках мессенджеров: ответы на вопросы, количество заявок, переходы по ссылкам, прочитываемость сообщений, время нахождения в базе и другие реакции. Стандартной статистикой платформ пользуемся редко, по моим наблюдениям, она часто бывает некорректной или недостаточной.

Также берём данные не только из платформ, но и из CRM, конечно же, например, данные о продажах, без которых невозможно сделать правильные выводы. Помимо этого, собираем данные из систем аналитики, если они есть в проектах, и сводим всё в таблицах.

Для каждого проекта есть как стандартные, так и индивидуальные параметры, которые мы отслеживаем и анализируем. Большинство табличек кастомные, так как в рамках проектов мы тестируем много гипотез.

Аналитика помогает нам понять, насколько в целом наша воронка работает и окупается. Только с ней мы можем строить новые гипотезы: как выстраивать коммуникацию дальше, на что аудитория реагирует лучше, в каком порядке отправлять сообщения, где и когда, чтобы улучшать результаты. И сейчас у нас остро стоит вопрос автоматизации аналитики, так как этот процесс занимает достаточно много времени. Планируем для начала воспользоваться стандартными сервисами наподобие Power BI.

Чего точно не нужно делать, создавая чат-бота?

Не нужно создавать чат-боты, если нет чёткого понимания, какую задачу вы этим хотите решить. Чат-бот — не весёлая игрушка, это маркетинговый инструмент. Как правило, когда не знаешь, что хочешь получить и куда двигается, результаты получаются сомнительные.

Как бы ты оценила эффективность чат-ботов в разных видах бизнесов? Есть какие-то примеры?

Я бы не сказала, что есть сферы бизнеса, для которых чат-бот работает и для которых не работает. Чат-боты могут решать определённый спектр задач, и они нужны тому бизнесу, у которого эти задачи стоят.

Например, задача автоматизации. Если на каких-то этапах бизнесу нужно автоматизировать работу, чтобы снизить влияние человеческого фактора или разгрузить отдел продаж, то чат-боты ему помогут.

Или, например, компания знает, что её клиенты точно пользуются определёнными мессенджерами — почему бы не автоматизировать обработку обращений и заявок через чат-бота в этих каналах?

Где удалось с помощью бота сделать что-то крутое?

Для меня круто — когда выстроена система, которая по максимуму автоматизирована и приносит результат. В этом случае дело, конечно, не в боте совсем, а в маркетинге, аналитике ��

Если говорить про конкретную воронку, мне нравится наша работа с элементами геймификации. Мы придумали сказку про таргетированную рекламу, в которой подписчик мог выбирать кнопками варианты ответов и так менять ход её повествования.

Эта воронка не только работает на эмоциональное вовлечение, но и стабильно генерирует заявки, я горжусь нашей командой, что они это придумали и реализовали.

Ещё мне нравятся некоторые квизы, которые мы делаем в рамках больших воронок. Они примерно такого же характера: связаны с развлекательным и обучающим вовлечением, с творческой составляющей, но непременно направлены на доведение пользователей до целевых действий, заявок или продаж.

Ещё у нас есть чат-бот, который помогает подбирать платформы-конструкторы чат-ботов.

Чат-бот

Чат-бот (англ. chatbot) — это программа, которая имитирует реальный разговор с пользователем. Чат-боты позволяют общаться с помощью текстовых или аудио сообщений на сайтах, в мессенджерах, мобильных приложениях или по телефону.

Содержание

Чат-боты используют машинное обучение для выявления моделей общения. Благодаря постоянному взаимодействию с людьми они учатся подражать реальным разговорам и реагируют на устные или письменные запросы, помогая найти ответы. Поскольку чат-боты используют искусственный интеллект (ИИ), то понимают язык, а не просто команды. Таким образом, после каждого диалога они становятся умнее. Стоит отметить, что помимо чат-ботов с ИИ, есть и те, которые работают на основе запрограммированных сценариев с множественным выбором, например, опция А ведет к опции B и так далее.

В этом вебинаре Анна Мельничук, амбассадор SendPulse, рассказала о функциях чат-бота и кому он будет полезен, поделилась готовыми примерами цепочек для ресторанов, зоомагазинов и мероприятий, и подробно показала, как его создать в SendPulse.

Почему чат-боты так важны для бизнеса

• Обеспечивают сервисное обслуживание 24/7
• Помогают охватить больше клиентов

Результаты исследования State of Chatbots 2018 года показали, что чат-боты имеют ряд преимуществ, а именно:

• Обеспечивают сервисное обслуживание 24/7. 64% респондентов опроса сообщили, что круглосуточный сервис является одним из преимуществ использования чат-ботов. С их помощью компании могут отвечать на вопросы клиентов независимо от времени суток, а это повышает качество обслуживания и влияет на успешность бизнеса.
• Помогают охватить больше клиентов. Согласно исследованию, 69% пользователей предпочитают чат-ботов, а не приложения для взаимодействия с брендом . Поэтому, если компания хочет передавать информацию о своих продуктах и услугах большой аудитории, использование этого канала имеет экономический смысл.

Преимущества чат-ботов

• Эффективное взаимодействие с клиентами
• Экономность
• Отслеживание доставляемости контента и данных о потребителях
• Генерация, квалификация и взращивание лидов
• Легкость в эксплуатации

Ниже приведены основные выгоды, которые получает компания от использования чат-ботов:

• Эффективное взаимодействие с клиентами. Чат-боты помогают привлечь как потенциальных покупателей, так и клиентов, что ведет к увеличению продаж. В отличие от компаний, использующих традиционные методы обслуживания, чат-боты не перегружают аудиторию информацией, а каждый раз предоставляют только те данные, которые соответствуют запросам пользователей. Поэтому, клиенты регулярно получают исключительно релевантную информацию. Такой подход помогает дольше поддерживать вовлеченность аудитории благодаря автоматизированной цепочке сообщений.
• Экономность. Владельцам бизнеса необходимо платить сотрудникам за сервисное обслуживание клиентов. А с увеличением компании растут и расходы. Чат-боты — это одноразовая инвестиция, которая помогает брендам сократить траты на персонал. Компании могут легко интегрировать чат-ботов, чтобы отвечать на простые вопросы потенциальных покупателей и передавать более сложные менеджерам по обслуживанию.
• Отслеживание доставляемости контента и данных о потребителях. Чат-боты собирают отзывы клиентов, которые помогают брендам улучшить свои услуги и оптимизировать страницы с низким уровнем конверсии.
  Более того, на основании выполненных клиентом действий можно сегментировать аудиторию.
• Генерация, квалификация и взращивание лидов. Чат-боты получают информацию о пользователях, которая позволяет персонализировать рассылку сообщений клиентам на разных этапах воронки продаж. Боты могут задавать релевантные вопросы, генерировать лиды, убеждать потенциальных покупателей. Кроме того, они помогают компаниям находить неквалифицированных лидов с помощью ключевых показателей результативности. Такой подход избавляет от взаимодействия с лидами, которые просто отнимают время.
• Легкость в эксплуатации. Чат-боты помогают компаниям качественно обслуживать клиентов на нескольких языках. Это позволяет расширять деятельность бренда на новых рынках.

Как работают чат-боты

Чат-боты в основном используют искусственный интеллект для общения с пользователями, поэтому предоставляют релевантный контент и актуальные предложения. Они функционируют на основе набора инструкций или используют машинное обучение. Функционал чат-бота, который работает на основе инструкций, довольно ограничен. Зачастую он предназначен для ответа на фиксированные вопросы. Таким образом, если человек задает вопрос не так, как предусмотрено программой, бот не сможет ответить.

Уровень интеллекта бота зависит исключительно от того, как он запрограммирован. Чат-бот на основе машинного обучения работает лучше, ведь он понимает не только команды, но и язык. Поэтому, чтобы получить релевантные ответы, пользователю не нужно вводить точные слова. Кроме того, бот учится на взаимодействиях с клиентами и может свободно решать похожие ситуации, когда они возникают. Чат-бот становится умнее после каждого диалога.

Помимо чат-бота на основе искусственного интеллекта, есть еще один, который полезен маркетологам. Он проще, поэтому с ним может работать любой энтузиаст и даже новичок маркетинга. Этот чат-бот делает массовые рассылки. Бренды используют таких ботов для расширения возможностей email маркетинга и web push стратегий. Кампании в Facebook позволяют увеличить охват аудитории, повысить продажи и улучшить техподдержку клиентов. С сервисом SendPulse вы можете начать использовать чат-бота без знаний кода. Читайте дальше, чтобы узнать, как начать мессенджер-маркетинг.

Как создать чат-бота в SendPulse

• Как создать чат-бота для Instagram?
• Как создать чат-бота для Facebook Messenger?
• Как создать чат-бота для Telegram?

Как создать чат-бота для Instagram?

Легко, интуитивно и без знания кода. В SendPulse есть все для эффективной работы с чатами в Instagram: визуальный конструктор бота, виджеты подписки, фильтры для отправки таргетированных рассылок, сохранение данных пользователей для сегментации, интеграция с chatGPT, отправка файлов, изображений, аудио, видео, эмодзи. Вы можете создавать цепочки для чат-бота, отвечать пользователям автоматически на их отметки с упоминанием вашего бренда в историях, принимать оплату, продвигать чат-бота в Instagram Direct с помощью рекламы и многое другое.

Шаг 1: Свяжите страницу в Facebook с бизнес-аккаунтом в Instagram

Для того, чтобы создать чат-бота для Instagram, вам нужно перевести личный аккаунт на бизнес-аккаунт, иметь страницу компании в Facebook, личный профиль в Facebook и дополнительный личный аккаунт в Instagram. Подробнее об этом читайте здесь.

Связать страницу и аккаунт можно тремя способами на ваш выбор.

1. Подключить Instagram через Facebook (Классическая версия страниц).
2. Подключить Facebook через Instagram.
3. Подключить Instagram через Facebook (Новая версия страниц).

Мы покажем, как это сделать, на примере первого способа.

На странице вашей компании в Facebook перейдите в «Настройки» в панели управления.

Далее нажмите «Подключить аккаунт» во вкладке «Instagram».

Чтобы разрешить доступ к сообщениям из Instagram, нажмите «Продолжить».

Войдите в вашу учетную запись.

Вы увидите информацию о добавленном Instagram-аккаунте.

Шаг 2: Подключите бота в SendPulse

Перейдите в раздел «Чат-боты» в вашем аккаунте SendPulse и нажмите на кнопку «Подключить каналы».

Нажмите «Написать» в директ профиля, введите цифры и отправьте сообщение.

Если все сделано правильно, вы получите приветственную цепочку.

С более детальной инструкцией вы можете ознакомиться в нашей Базе Знаний.

Как создать чат-бота для Facebook Messenger?

Facebook Messenger — это второе по популярности приложение в мире и первое в Америке, что делает его лучшим для внедрения бота. Чтобы создать чат-бота, следуйте руководству:

Шаг 1: Создайте аккаунт в SendPulse и перейдите во вкладку Messengers

Зарегистрируйтесь в SendPulse или войдите в свой аккаунт и нажмите на вкладку «Messengers».

Кликните «Войти через Facebook», чтобы подключить страницу. Сделайте это один раз и дальше ваш профиль будет отображаться автоматически. Выберите страницу, для которой хотите создать чат-бота, и приступайте к настройкам.

Шаг 2: Подключите страницу Facebook через профиль в SendPulse

Кликните «Войти через Facebook», чтобы подключить страницу. Сделайте это один раз и дальше ваш профиль будет отображаться автоматически. Выберите страницу, для которой хотите создать чат-бота, и приступайте к настройкам.

Шаг 3: Отправляйте сообщения новым подписчикам

Чтобы протестировать бота перед рассылкой, отправьте сообщение себе. Когда клиент подпишется через виджет, чат-бот автоматически отправит первое уведомление.

Как создать чат-бота для Telegram?

В SendPulse — легко. Вам не нужно знать код или иметь какие-либо технические навыки. Вы можете создать три чат-бота и отправлять 10 000 сообщений неограниченому количеству получаталей каждый месяц бесплатно. Следуйте инструкции.

Шаг 1. Создайте бота с помощью @BotFather

Войдите в ваш аккаунт в Telegram. Введите @BotFather в поле поиска и выберите официальный бот. Рядом с ним стоит синий подтверждающий знак. Нажмите «Start», чтобы его активировать.

После этого, создайте имя и никнейм для вашего бота.

Шаг 2. Подлючите бота вашему аккаунту в SendPulse

Скопируйте значение токена и добавьте его в ваш аккаунт.

После того, как вы будете перенаправлены в приложение «Telegram», нажмите «Запустить», и вы автоматически подпишитесь на своего бота. Следуйте более подробной инструкции.

Примеры чат-ботов

Ниже вы видите пример чат-бота от ивент-агентства Rockets.

А вот чат-бот VC.ru, который предоставляет пользователям три кнопки с самыми интересными темами для пользователей.

Чат-бот Zdorobot помогает найти инструкцию к любому препарату, проанализировать симптомы и предположить, какую болезнь мог бы продиагностировать врач, и записать на прием.

Чат-бот Woman Hub предлагает клиентам круглосуточную техническую поддержку.

Рекомендации по созданию чат-ботов

• Сделайте чат-бота более человечным
• Делайте паузы между сообщениями, чтобы пользователи успевали их читать
• Правильно используйте кнопки и быстрые ответы
• Используйте тактичные быстрые ответы, чтобы сказать нет
• Позвольте пользователю повторно взаимодействовать с ботом в конце разговора

Вот несколько простых рекомендаций для создания, тестирования и использования чат-ботов:

• Сделайте чат-бота более человечным. То, как люди воспримут его, повлияет на их общение. Например, дайте чат-боту имя и поставьте логотип — это поможет пользователю легче вступить в беседу.
• Делайте паузы между сообщениями, чтобы пользователи успевали их читать. Слишком короткое время ожидания или его отсутствие раздражает. Поэтому, установите паузы в зависимости от длины уведомления и увеличивайте его с каждым дополнительным сообщением.
• Правильно используйте кнопки и быстрые ответы. Быстрые ответы предоставляются пользователю, чтобы облегчить ход диалога, и обычно исчезают после использования. Кнопки присылают в качестве ответа бота и используют для навигации. После нажатия они не исчезают.
• Используйте тактичные быстрые ответы, чтобы сказать нет. Создавайте вежливые отрицательные ответы, которые клиенты смогут использовать и не чувствовать неловкость.
• Позвольте пользователю повторно взаимодействовать с ботом в конце разговора. Создайте ответ, который позволит клиентам повторно задействовать бота.

FAQ

Можно ли в SendPulse создать чат-бота без знания кода?

Да. C помощью бесплатного визуального конструктора SendPulse вы можете создать чат-бота для Facebook Messenger, Instagram, Telegram и WhatsApp. Регистрируйтесь прямо сейчас и приступайте к разработке своего первого бота.

Как использовать чат-бота в Facebook Messenger для маркетинга?

Чат-бот в Facebook Messenger может отвечать на часто задаваемые вопросы пользователей, помогать клиентам делать заказы, бронировать столики в ресторане или гостиничном номере, регистрироваться на вебинары. Он уменьшает нагрузку на службу поддержки и отдел продаж. Зарегистрируйтесь в SendPulse, чтобы создать чат-бота для Facebook Messenger без знаний кода.

Что такое чат-бот платформа?

Это сервис, который позволяет создавать и управлять чат-ботами для мессенджеров. Чтобы опробовать технологию, воспользуйтесь бесплатным тарифным планом в сервисе SendPulse. Так вы сможете разобраться во всех тонкостях работы без финансовых вложений.

Как привлечь подписчиков в чат-бот?

Зарегистрируйтесь в SendPulse, создайте виджет подписки и добавьте его на свой сайт. Это позволит посетителям сайта подписаться на вашего чат-бота в Facebook Messenger.

Могут ли подписчики сломать чат-бота?

Это может произойти, если у вашего чат-бота нет заранее продуманного ответа на непредвиденные вопросы пользователей. Настройте в чат-боте универсальный ответ на все неизвестные сообщения. В SendPulse на этот случай есть предустановленный автоответ: «Как правило, мы отвечаем в течение одного дня». Добавьте такие кнопки как «Назад» и «Вернуться в главное меню» для упрощения навигации. Зарегистрируйтесь в SendPulse и создайте до трех чат-ботов Facebook бесплатно.

Что такое WhatsApp бот, чем он полезен и как его создать — полный пошаговый гайд

В чат-ботах SendPulse появилась встроенная оплата

Создание квиз чат-ботов: правильная механика подсчета результатов

Также искали с «Чат-бот»

• Чат-бот
• Конструктор чат-ботов
• Реклама в Facebook Messenger