Поддержка 8 5 что это

Поддержка 8 5 что это

Мы используем файлы cookie и через наш сайт могут обрабатываться ваши персональные данные. Продолжая использовать наш сайт, вы подтверждаете, что ознакомлены с Политикой использования Cookies и Политикой организации в области защиты персональных данных. Если вы не хотите, чтобы ваши данные обрабатывались, измените настройки вашего браузера.

Подтверждаю

Уровни технической поддержки

L1 — это первая линия поддержки.

• Обработка звонков и запросов, взаимодействие с пользователем по телефону и электронной почте;
• Регистрация всех запросов пользователей, решение основных вопросов: отчеты, квоты, аккаунты, проекты, пользователи, сети и т.д.;
• Проблемы с авторизацией, недоступностью сервисов, отсутствие доступа к папке / репозиторию, проблемы с расписанием, вложенной виртуализацией, реконфигурация и изменение типа диска.

По возможности проблема решается с помощью документации и соответствующих инструкций.
Документация по сервисам находится в открытом доступе: help.icdc.io
Если вопрос не может быть решен, запрос от пользователя передается специалистам L2 / L3, в зависимости от типа проблемы.

L2 — ИТ-специалисты, сгруппированные по функциональным категориям:

• Управление инцидентами и конфигурацией: операции с ВМ (запуск, реконфигурация, дополнительные диски, резервное копирование, миграция, подключение и настройка графического процессора);
• Поддержка каталога образов виртуальных машин: создание, настройка, развертывание и обновление новых шаблонов;
• Обслуживание физических серверов и инфраструктуры локации: контроль и замена серверного и сетевого оборудования, поддержка сетей и доступа к локации;
• Управление учетными записями пользователей: регистрация, управление доступом, отчеты об использовании, биллинг;
• Операции и устранение проблем с оборудованием;
• Сервисные работы по производственной системе;
• Устранение проблемы с ПО (не ICDC);
• Поддержка актуальных версий программного обеспечения.

Если некоторые вопросы не могут быть решены и не описаны в инструкции, запрос от пользователя передается специалистам L3.

L3 — Эксперты.

Решение проблем — работа с оборудованием, сервисное обслуживание производственной системы, исправление ошибок в коде, поддержка актуальных версий программного обеспечения.
Активная подписка ICDC предоставляет все необходимое для работы партнерских систем. Больше, чем программное обеспечение, это доступ к сообществу экспертов (Slack), информационным ресурсам, обновлениям ПО и инструментам поддержки.

Услуга подписки L3 включает:

• Доступность 8/5

• Неограниченное количество инцидентов

• Компетентность, опыт

• Портал для клиентов

• База знаний

• Учебный курс

Непрерывная поставка

• Исправление ошибок

• Обновления

• Улучшения

Рекомендуемые требования к квалификации персонала службы поддержки оператора

L1 — поддержка:
Специалист по обработке первичных запросов.

L2 — поддержка:
• Системный администратор ОС Linux — 3 года.
• Администратор сетевого оборудования — 3 года.
• Овирт | Vmware | Администратор виртуализации RHV — 1 год.
• Опытный пользователь ICDC Compute — 3 месяца.
• Уровень английского — Intermediate.

Роли и ответственности

Инструменты	Конечный пользователь	Оператор (Location — LOC)		Команда ICDC. Поддержка платформы
		L1	L2	L3
Help-система help.icdc.io (обеспечивается и поддерживается ICDС)	✔	✔
Система обращений пользователей support.LOC_DOMAIN_SITE (устанавливается ICDC, поддерживается службой поддержки партнера)	✔	✔	✔
Письмо службы поддержки, предоставляется оператором	✔	✔
Звонки службе поддержки, предоставляются оператором	✔	✔
Инструкции Службы поддержки portal.icdc.io (обеспечиваются и поддерживаются ICDС)	✔	✔
Система мониторинга (обеспечивается и поддерживается ICDС)	✔	✔	✔
Система обращений пользователей ICDC support.icdc.io	✔	✔
Получение ICDC email support@icdc.io	✔	✔
Звонки службе поддержки ICDC	✔	✔
Служба поддержки ICDC Slack	✔	✔
Рабочий процесс
Запрос на оказание поддержки	создание	анализ приоритезация классификация
Инцидент	управление инцидентами Если проблема не решена -> эскалация на уровень поддержки L2
Проблема	управление проблемами Если проблема не решена -> эскалация на специалистов L3, поддержка платформы ICDC Platform
Поддержка платформы ICDC	1. управление запросами на поддержку Если проблема с Hardware/ Software (не ICDC) -> запрос на поддержку возвращается к службе поддержки L2 партнера. Если программное обеспечение ICDC -> 2. инцидент, управление проблемами

УРОВНИ
ПОДДЕРЖКИ

ОСНОВНАЯ ЗАДАЧА СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ (СПП) АСКОН

Оказание услуг по поддержке программных продуктов, поставляемых компанией. Предоставление услуг поддержки со стороны производителя гарантирует качественное, своевременное и обязательное решение всех вопросов, связанных с эксплуатацией программных продуктов.

Служба поддержки пользователей оказывает Заказчикам четыре вида поддержки:

НАЧАЛЬНАЯ ПОДДЕРЖКА

Начальная техническая поддержка осуществляется сотрудниками сбытовых офисов АСКОН и партнеров АСКОН. Предоставляется бесплатно пользователям свободно распространяемого ПО АСКОН (КОМПАС-3D LT, КОМПАС-3D Viewer), а также всем заинтересованным лицам.

• Режим оказания технической поддержки:
• в соответствии с графиком работы представительства;
• время первого ответа на запрос не регламентируется;

• Способ оказания технической поддержки:
• по телефону представительства;
• по е-mail представительства;
• в офисе представительства (по предварительной договоренности);
• регистрация запросов на сайте Службы технической поддержки АСКОН.

• Перечень предоставляемых услуг:
• предоставление информации о перечне поставляемого ПО;
• предоставление информации по функционалу ПО;
• консультации по условиям поставки ПО;
• предоставление информации о проводимых акциях и мероприятиях;
• демонстрация работы ПО.

БАЗОВАЯ ПОДДЕРЖКА

Базовая техническая поддержка осуществляется сотрудниками технической поддержки поставщика ПО, предоставляется бесплатно лицензионным пользователям ПО АСКОН.

• Режим оказания технической поддержки — 5 х 8 х 16:
• 5 дней в неделю, 8 часов в день;
• время первого ответа на запрос — не более 16 рабочих часов;
• время на закрытие запроса не регламентируется;
• график работы — 10:00–18:00 с понедельника по пятницу (часовой пояс поставщика ПО).

• Способ оказания технической поддержки:
• по телефону поставщика ПО;
• по е-mail поставщика ПО;
• через личный кабинет пользователя на web-портале АСКОН.

• Перечень предоставляемых услуг:
• консультации по инсталляции и удалению ПО;
• приём замечаний по работе ПО;
• приём предложений по изменению функционала ПО;
• доступ к закрытой части Базы знаний СТП;
• консультации по базовому функционалу ПО.

ГАРАНТИЙНАЯ ПОДДЕРЖКА

Гарантийная техническая поддержка осуществляется сотрудниками технической поддержки поставщика ПО, предоставляется бесплатно лицензионным пользователям ПО АСКОН в течение одного года после приобретения Программного продукта или Пакета обновлений.

• Режим оказания технической поддержки — 5 х 8 х 8 x 40:
• 5 дней в неделю, 8 часов в день;
• время первого ответа на запрос — не более 8 рабочих часов;
• время на закрытие запроса — 40 рабочих часов;
• график работы — 10:00–18:00 с понедельника по пятницу (часовой пояс поставщика ПО).

• Способ оказания технической поддержки:
• по телефону поставщика ПО;
• по е-mail поставщика ПО;
• в офисе поставщика ПО (по предварительной договоренности);
• через личный кабинет пользователя на web-портале АСКОН.

• Перечень предоставляемых услуг:
• регистрация представителей Заказчика в ServiceDESK;
• доступ к закрытой части Базы знаний СТП;
• консультации по инсталляции и удалению ПО;
• консультации по базовому функционалу ПО;
• прием замечаний по работе ПО;
• прием предложений по изменению функционала ПО;
• обработка неограниченного количества запросов на поддержку * ;
• информационное сопровождение ** .

ИНДИВИДУАЛЬНАЯ ПОДДЕРЖКА

Индивидуальная техническая поддержка осуществляется на платной основе, в соответствии с договором на обслуживание. Договор заключается с региональным офисом АСКОН, дилерским центром или Центральной службой технической поддержки АСКОН. Услуги и условия их предоставления описываются в соглашении об уровне сервиса (SLA), являющемся приложением к договору на обслуживание.

УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ И СПОСОБ ОКАЗАНИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

• В соответствии с SLA.
  Типовой перечень предоставляемых услуг:
• дополнительные каналы оказания ТП (интернет-пейджеры, посредством удаленного доступа на компьютеры Заказчика);
• закрепление за предприятием выделенного сотрудника СТП;
• проведение на предприятии установки обновлений;
• проведение «миниобучений» сотрудников предприятия;
• гарантированное посещение предприятия сотрудником СТП;
• настройка и адаптация ПО под задачи Заказчика;
• предоставление отчетов по обращениям в СТП от сотрудников Заказчика за указанный период.
• доступ к закрытой части Базы знаний СТП;
• консультации по базовому функционалу ПО.

Как организовать техподдержку в ИТ-компании в формате 24/7

Построить собственную техническую поддержку в ИТ, способную работать 24 часа в сутки, семь дней в неделю, 365 дней в году — задача не из лёгких. При переходе на этот формат могут возникнуть самые разнообразные сложности. Потребуется установить разумные сроки SLA, подобрать способы контроля за эффективностью службы и решать как типовые, так и самые нетривиальные задачи. О том, как это организовано в Arenadata, рассказал наш директор департамента технической поддержки Андрей Киселев.

Два очевидных сценария организации техподдержки в ИТ

ИТ-компании, разрабатывающие собственные программные продукты (ПО), проходят несколько этапов становления службы технической поддержки. На первом этапе все обращения, поступающие от пользователей ПО, обычно решают его же разработчики. Это приводит к перегрузке специалистов и отвлекает от основных задач.

Столкнувшись с этой проблемой, компании начинают развивать выделенную службу техподдержки. Чаще всего они выбирают один из двух наиболее очевидных сценариев.

Техподдержка с минимальным количеством задействованных сотрудников.

Компании, только приступающие к построению собственной технической поддержки, как правило, реализуют сценарий, предполагающий минимальное количество сотрудников, выделенных в службу. Обычно это не более двух-трёх человек, работающих в формате 5/2.

Одновременно с этим графиком предусматриваются дежурства в ночные часы и выходные дни. Однако в эти периоды задействован лишь один сотрудник. Он регистрирует все поступающие обращения клиентов и решает те из них, которые соответствуют его квалификации. Оставшиеся задачи, требующие большего объёма знаний, откладываются до прихода разработчиков.

Этот сценарий обеспечивает круглосуточное присутствие инженеров технической поддержки. Они оперативно приступают к решению обращений, поступающих от клиентов.

Для организации круглосуточной смены потребуется минимум пять специалистов. Найти такое количество сотрудников требуемой квалификации в короткие сроки достаточно ресурсоёмко: их мало на рынке, они дорого стоят и крайне востребованы среди других компаний.

В дополнение, нагрузка распределяется по дежурящим инженерам не равномерно. В вечерние часы и на выходных она значительно меньше (по нашей практике на 75 — 80%), чем в рабочее время.

• создать поддержку по другим программным продуктам Arenadata;
• организовать службу таким образом, чтобы она могла исполнять обязательства по SLA перед заказчиками, фиксировать заявки, время их заведения, количество затраченного на их решение времени, и в целом фиксировать и контролировать параметры всех обращений;
• обеспечить техподдержку в круглосуточном режиме работы без выходных.

Техподдержка на текущий момент

Сейчас служба технической поддержки в Arenadata представляет собой три линии. Первая — дежурная смена, которая работает в режиме 24/7 в сменном графике.

Вторая линия — инженеры-эксперты, разделённые по продуктам и часовым поясам. Они работают в режиме обычной пятидневки, но имеют график дежурств. Сотрудники первой линии, столкнувшись с задачей, выходящей за пределы их квалификации, точно знают, кто из инженеров доступен и кого из них можно подключить к работе.

Третья линия — это продуктовая разработка, которая приходит на помощь в самых нетиповых случаях и при необходимости устранять выявленные баги в коде продуктов (рис. 1).

Таким образом, мы имеем возможность работать по обращениям заказчиков в круглосуточном режиме, и одновременно подключать экспертизу разного уровня только при реальной необходимости.

Выбрав именно такой формат построения техподдержки, мы получили возможность понимать свою нагрузку, анализировать её и знать, когда и сколько людей нам нужно, чтобы решить инцидент, возникший у заказчика.

Сложности перехода

• отсутствие Operational level agreement (OLA, соглашение операционного уровня) между линиями поддержки — затруднено подключение дополнительных сотрудников к решению нетиповых задач;
• создание прозрачных SLA для клиентов — несовпадение ожиданий клиентов и возможностей службы техподдержки;
• отсутствие автоматизации внутри службы — трата времени на выполнение рутинных действий инженеров.

Функции, которые в Arenadata выполняет техподдержка

• оказывает заказчикам услуги технической поддержки программного обеспечения компании;
• взаимодействует с клиентом — техническая поддержка выступает лицом компании;
• является точкой практической экспертизы по продуктам внутри компании. Столкнувшись и успешно справившись со сложными комплексными кейсами, мы проводим технические консилиумы для своих внутренних подразделений.

Метрики для SLA

Для нас самыми важными метриками SLA являются: скорость предоставления первого ответа, время обслуживания клиентов и тип лицензии, который они выбрали.

Ответом на обращение пользователя могут быть:

• предоставление информации по запросу пользователя (консультация, ссылка на документацию, статью в базе знаний);
• описание рекомендаций по устранению инцидента или описание временного/ обходного решения инцидента (workaround);
• запрос информации для проведения диагностики (описание действий заказчика, логов, настроек системы).

В нашем случае есть два вариант времени обслуживания:

• поддержка высоконагруженных критичных систем в режиме 24*7;
• менее критичные системы — 8*5 (рис. 2).

Что касается типа лицензии, то у нас Enterprise (для продуктивной среды и тестовой среды) и Community лицензии.

Инструменты, которые используем

1. Основной наш инструмент — портал поддержки клиентов (Jira Service Management), где они видят свои текущие запросы, могут посмотреть историю обращений, получают уведомления о статусе решаемой задачи. Там же собрана база знаний, доступная клиентам, где они могут найти ответы на типовые кейсы, и либо решить проблему самостоятельно, либо совершить подготовительные действия, пройти первые этапы диагностики, которые ускорят общее решение инцидента.
2. В этой системе представлены статистика, отчётность в различных разрезах. Она же позволяет нам автоматизировать работу техподдержки и снять с сотрудников рутинные операции по управлению заявками, например, автоматически переключать статусы задачи, контролировать SLA.
3. Внешний колл-центр, который в режиме 24/7 эскалирует инженерам или дежурным смены о том, что, например, подходит срок решения заявки, поступила новая заявка. В ближайшее время у нас есть планы по автоматизации этого функционала.
4. Корпоративный мессенджер Slack, куда клиентам поступают уведомления о том, что происходит с их заявками — что также является дополнительным инструментом контроля. Сейчас мы в пилотном режиме подключаем клиентов к нашим каналам по поддержке. И в ближайшее время запустим новый канал приёма обращений — чат-бот в Slack. Посредством него клиент может, не выходя из Slack, заводить заявки, оставлять по ним комментарии, видеть ответы наших сотрудников.

Типовые и нетиповые задачи, которые мы решаем

Для себя мы выделили топ-3 типовых задач, которые мы решаем по нашим программным продуктам. Так, в Arenadata Hadoop это падение сервисов, снижение производительности, конфигурация центра управления. С Arenadata DB (ADB) чаще всего связаны задачи, возникающие из-за нарушения работы или медленного выполнения запроса, падения одного или нескольких сегментов и снижения производительности. С Arenadata Streaming (ADS) типовыми задачами являются заполнение дискового пространства и падение брокера/продюсера/консюмера.

Проблемы вокруг Hive (продукт AD Hadoop)

При установке новой версии прикладного ПО установщик падает с ошибкой Hive: не может выполнить drop table.

Во время работы с Arenadata DB у клиента возникли сложности при увеличении объёма данных и нагрузки. Длительность запросов к каталогу DB превышала десятки минут.

Как поставить KPI

Для нас основными ключевыми показателями эффективности (KPI) являются выполнение SLA и оценка удовлетворенности пользователя. После решения любого инцидента заказчик получает возможность по шкале от 0 до 5 оценить нашу работу и оставить комментарий или предложить улучшения.

Советы тем, кто строит техподдержку

Доскональное знание собственных продуктов компании поможет сотрудникам технической поддержки эффективно решать поступающие от клиентов обращения. Например, все специалисты нашей службы в обязательном порядке проходят обучения по решению типовых задач по продуктам Arenadata. Это же помогает эффективно работать с выгоранием сотрудников — они получают возможность развиваться, как с точки зрения знаний, так и в рамках карьерной лестницы, а не стоять на месте, решая рутинные задачи (рис. 4).

Пользуйтесь теми инструментами, которые позволяют внедрять быструю и простую автоматизацию рутинных действий инженеров. На текущий момент мы автоматизировали многие операции, связанные с работой по обращениям пользователей.

Статистика позволяет принимать решения, опираясь на конкретные факты. Вы лучше понимаете, на какие параметры обращать внимание в первую очередь, если речь идёт, например, об уменьшении времени решения обращений. После анализа сразу становится видно, на какие операции уходит больше всего времени специалистов (рис. 5).

Создание эффективной службы технической поддержки в ИТ-компании и особенно перевод её работы на формат 24/7 требует значительных трудозатрат, объёма знаний, наличия грамотных специалистов. Прежде, чем приступать к этим задачам, непредвзятым взглядом оцените, хватит ли вам ресурсов для их решения. Возможно, финансово более оправдано будет отдать их на откуп сторонних специалистов, уже имеющих богатую экспертизу по решению клиентских обращений с соблюдением строгих SLA.

Всегда на связи. Техническая поддержка от Arenadata

Arenadata предоставляет квалифицированную техническую поддержку, которая поможет вашей платформе работать как часы: мы оперативно решаем возникающие у клиентов инциденты согласно строгим SLA.

Регламент оказания технической поддержки

1. Срок предоставления Заказчику технической поддержки, доступное количество обращений, а также интервал обслуживания определяются приобретенным тарифным пакетом. Они представлены в таблице ниже.

Виды поддержки	Срок предо­ставления техподдержки	Количе­ство обра­щений	Привязка к серийному номеру ­ оборудования	Интервал обслужива­ния	Тарифный пакет
Бесплатная	—	Бесконечное количество обращений	Да	8х5	—
Платная	1 год / 3 года / 5 лет	Бесконечное количество обращений	Да	8х5 или 24х7	SC-(артикул)-х-хY

Примечание. 8×5 – восемь часов в день, пять дней в неделю (предоставляется в рабочее время), 24×7 – двадцать четыре часа в день, семь дней в неделю.

Срок предоставления технической поддержки

1. Срок платной технической поддержки составляет 1 год, 3 года либо 5 лет в соответствии с приобретенным тарифным пакетом.
2. Срок платной технической поддержки исчисляется со дня оплаты счета, если иное не оговорено в договоре на оказание услуг.
3. Заказчик может приобрести платную техническую поддержку в любой момент после покупки или получения оборудования и/или программного продукта.

Интервал обслуживания

1. Бесплатная техническая поддержка имеет интервал обслуживания 8×5 – восемь часов в день, с 9:00 до 18:00 по новосибирскому времени, пять дней в неделю.
2. Платная техническая поддержка по интервалу обслуживания может проводиться по двум схемам:
   • 8×5 – восемь часов в день, с 9:00 до 18:00 по новосибирскому времени, пять дней в неделю;
   • 24×7 – двадцать четыре часа в день, семь дней в неделю.

Способы обращения в техническую поддержку

1. В бесплатную техническую поддержку входят следующие способы обращения:
   • заявка с сайта Производителя;
   • портал ServiceDesk;
2. В платную техническую поддержку входят способы обращения:
   • заявка с сайта Производителя;
   • портал ServiceDesk.
   • телефонный звонок на номер технической поддержки, осуществляется только после создания заявки на портале ServiceDesk;
   • телефонный звонок на номера дежурных инженеров (для технической поддержки с интервалом обслуживания 24×7), осуществляется только при возникновении неисправностей, подразумевающих полную или частичную остановку сервисов или утрату работоспособности сети.

Оказываемые услуги

1. Производитель предоставляет Заказчику следующие услуги технической поддержки:
   • консультация – выполнение запросов на предоставление технической консультации по оборудованию, о способах и методах устранения неисправностей;
   • выполнение запросов на предоставление новых версий ПО.
2. В техническую поддержку не входят:
   • сопровождение при сдаче СОРМ;
   • конфигурирование оборудования – удаленная настройка оборудования Заказчика представителем Производителя через выделенное подключение;
   • предконфигурирование оборудования – настройка оборудования представителем Производителя перед отправкой Заказчику;
   • сопровождение обновлений программного обеспечения.

Приоритеты к обращению

1. Критический — оборудование/система полностью неработоспособна либо возникла неотложная серьезная проблема, которая вызывает значительные ограничения в эксплуатации и обслуживании оборудования/системы. При подаче обращения с критическим приоритетом Заказчик обязан проинформировать службу техподдержки по телефону согласно направлениям или телефону дежурного инженера (для технической поддержки 24×7 в нерабочее время). обязан проинформировать службу техподдержки по телефону согласно направлениям или телефону дежурного инженера (для технической поддержки 24х7 в нерабочее время).
2. Высокий — неработоспособность одной или нескольких функций оборудования/системы, влияющая на качество предоставления услуги, либо существенное снижение производительности оборудования/системы.
3. Средний — неработоспособность одной или нескольких функций оборудования/системы, в целом не влияющая на качество предоставления услуги.
4. Минимальный — консультация по функциональности оборудования/системы, установка обновлений и иные услуги, требующие планирования и предварительного согласования сроков выполнения.

Время реагирования, решения и восстановления

1. Время реагирования для бесплатной технической поддержки – один рабочий день до 18:00 по новосибирскому времени. Время восстановления и решения не регламентированы.
2. Время реагирования, восстановления и решения для платной технической поддержки зависит от выбранного тарифного пакета и приоритета обращения. Они представлены в таблице ниже.

Интер­вал об­служива­ния

Приоритет/Время

Критический

Высокий

Средний

Минимальный

Реаги­рова­ние

Восста­новле­ние

Реше­ние

Реаги­рова­ние

Восста­новле­ние

Реше­ние

Реаги­рова­ние

Восста­новле­ние

Реше­ние

Реаги­рова­ние

Восста­новле­ние

Реше­ние

8х5

30 мин

8 ч

80 ч

4 ч

40 ч

120 ч

8 ч

80 ч

960 ч

16 ч

160 ч

1280 ч

24х7

30 мин

8 ч

2 н

4 ч

1 н

3 н

2 д

2 н

24 н

2 д

4 н

32 н

Примечание. мин – минуты; ч – часы; д – дни; н – недели.

Обращение к службе технической поддержки

1. При подаче обращения через портал ServiceDesk Заказчику необходимо сделать следующее:
   • Войти в систему ServiceDesk под своей учетной записью;
     Если Заказчик не имеет доступа к ServiceDesk, то он должен связаться с Производителем по адресу remont@eltex-co.ru или по телефону (383) 274-48-49 для предоставления доступа к системе. При этом заказчик должен сообщить название организации, ИНН, серийные номера оборудования, ФИО (полностью) контактных лиц Заказчика, адрес e-mail (обязательно) и телефон (обязательно).
   • Создать заявку, заполнив все обязательные поля. При этом необходимо подробно заполнить описание, если необходимо, приложить файлы.
   • Выбрать приоритет обращения (при несоответствии приоритета виду обращения приоритет будет изменен).
   • Система автоматически присвоит номер обращения, статус, время регистрации обращения, укажет регламентированное время реакции и решения.
     При создании заявки Заказчику необходимо просматривать статус заявки. Если заявка составлена корректно (статус “Новая”), то представитель службы технической поддержки примет заявку. Если заявка составлена некорректно, то представитель службы технической поддержки не примет заявку.
   • Представитель службы технической поддержки производит анализ поступившего обращения и связывается с Заказчиком для решения возникшего вопроса. Основным способом связи является раздел «Комментарии» в обращении, заведенном Заказчиком.
2. Для соединения с технической поддержкой по телефону Заказчику необходимо сделать следующее:
   • Создать обращение через портал ServiceDesk (выполнить пункт 1).
   • Позвонить по номеру техподдержки (383) 272-83-31 и после слов «В целях улучшения качества обслуживания клиентов разговор записывается» набрать номер заявки (только цифры, без букв), затем нажать решетку. Звонок производится только после создания заявки в ServiceDesk.
3. Представитель службы технической поддержки производит анализ поступившего обращения и предлагает решение по телефону. Если предоставить решение по телефону невозможно, то дальнейшая работа по обращению ведется в ServiceDesk. Основным способом связи является раздел «Комментарии» в обращении, заведенном в системе ServiceDesk.

Дополнительная информация

Производитель имеет право отказать в регистрации обращения в следующих случаях:
• Заказчик не предоставил сведения.
• Технический специалист Заказчика не обладает достаточным уровнем знаний, который необходим для получения технической поддержки. Это затрудняет или делает невозможным предоставление технической поддержки.
• Не соблюдаются нормы вежливости со стороны Заказчика (нецензурная брань, оскорбления).
• Обращение по указанной проблеме уже было зарегистрировано Заказчиком ранее.
• У Заказчика имеется дебиторская просроченная задолженность по оплате платной технической поддержки или оборудования.

• Продукты
• Оборудование PON
• Сетевое оборудование
• Оборудование беспроводного доступа
• VoIP оборудование
• Softswitch и UC/IP-АТС
• Смарт ТВ-приставки
• Домашние роутеры и репитеры
• Оборудование Умный дом
• Оборудование АСД
• Программное обеспечение
• Контроллеры
• Прочее оборудование
• Системы управления

• Решения
• Сети широкополосного доступа
• Решения xPON
• IP-телефония
• Беспроводные сети Wi-Fi
• Решения IPTV/OTT
• IoT решения
• Виртуализация
• Организация сети в домах и небольших офисах

• Поддержка
• Обращение в техподдержку
• Учебные курсы
• Service desk
• База знаний
• Документация Элтекс
• Центр загрузки
• Демо-зоны
• Форум
• Регламент гарантийного обслуживания
• Регламент тех.поддержки

• Пресс-центр
• Новости
• Статьи
• Медиа-кит

• Компания
• История
• Партнеры
• Подписка на обновления
• Структура компании
• Политика конфиденциальности
• Вебинары

• Карьера
• Вакансии
• Летняя практика
• Школа программирования ELTEX

• Как заказать
• Корпоративным заказчикам
• Частным лицам